Курс Клиентоориентированная стратегия - обучение и внедрение в Лин Вектор

RU EN

Главная
Услуги
Академия эффективности
Курс Клиентоориентированная стратегия

Курс Клиентоориентированная стратегия

Клиентоориентированность — это способность компании не только извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, но и повысить статус компании в отраслевой конкурентной среде.

Курс Клиентоориентированная стратегия

Результаты обучения

Сформированы базовые знания по развитию клиентоориентированного подхода в компании.

Сформированы базовые навыки применения инструментов клиентоориентированного подхода на практике.

Сформирован блок прикладных знаний, адаптированный под специфику компании.

Программа

Модуль 1. «Клиентоориентированный подход в системе конкурентных преимуществ компании»

Конкурентные преимущества компании.
Клиентоориентированный подход в системе конкурентных преимуществ компании.
Безупречный сервис или как превзойти ожидания.
Принципы клиентоориентированности.
Направления клиентоориентированности.
Инструмент описания процесса: SIPOC.
Внешняя клиентоориентированность.
Понятие Кайдзен. Цикл PDCA.
Работа с обратной связью по методам решения проблем: диаграмма Исикавы, 5 почему, диаграмма Паретто.
Методы оценки внешней клиентоориентированности.

Практическая часть (кейс):

Построение диаграммы Исикавы.
Отработка методов решения проблем при работе с обратной связью: 5 почему и диаграмма Паретто.

Модуль 2. «Внутренняя клиентоориентированность компании»

Внутренняя клиентоориентированность: ключевые показатели работы клиентоориентированного сотрудника.
Методы оценки внутренней клиентоориентированности: KPI.
SFM (система оперативного управления) как инструмент мониторинга показателей продукта и персонала.
Роль руководителя в клиентоориентированной компании.
Ключевые аспекты внимания к клиенту: чувства, эмоции.
Карта эмпатии: как работать с чувствами и эмоциями клиента.
Потребности: как определить чего хочет клиент? Основные ошибки при определении потребностей.
Как развить умение слушать и слышать клиента?
Работа с возражениями: три уровня развития сопротивления; «подушка» при общении с клиентом, скрипты общения с клиентом.
Стандартизация и тиражирование клиентоориентированного подхода в компании.

Практическая часть: