Опыт реализации проектов в государственных органах службы занятости населения

Мир не стоит на месте, он постоянно меняется, не правда ли?! Изменения всегда приносят с собой что-то новое: как проблемы, так и решения. Внешние изменения толкают организации на совершенствование своей деятельности и, естественно, что в современную эпоху цифровизации наука и технологии им в этом помогают.

Очевидно, что главным критерием развития деятельности органов государственной власти и местного самоуправления является ориентация на людей. Важно оказывать услуги как можно быстрее, качественнее, с минимальными потерями со стороны граждан (например, на перемещения, оплату государственной пошлины, ожидания и т.д.). Одним словом – эффективно!

Проектная деятельность в Центрах занятости населения (ЦЗН): разработка жизненных и бизнес-ситуаций

На протяжении нескольких месяцев консультанты нашей компании в ряде районов Республики Татарстан и Тамбовской области обеспечивали методическое и организационное сопровождение перевода Центров занятости населения в обновленный формат деятельности в соответствии с «Едиными требованиями к деятельности органов службы занятости».

Одним из главных направлений проектной работы стала разработка жизненных и бизнес-ситуаций, то есть уход от оказания отдельных услуг к решению конкретных жизненных ситуаций (ЖС) безработного гражданина или бизнес-ситуаций (БС) предпринимателя. Под ЖС подразумеваются коробочные решения, ведущие от услуги к услуге до результата.

Таким образом, совместно с сотрудниками ЦЗН были разработаны последовательные цепочки услуг по содействию вопросов занятости для граждан:

1. Инвалидов I, II и III группы.
2. Женщин из малоимущих семей, имеющих несовершеннолетних детей, а также малоимущих граждан пенсионного возраста.
3. Молодых специалистов.
4. Лиц, освободившихся из мест лишения свободы.

Для предпринимателей были разработаны цепочки по:

1. Кадровым вопросам малого бизнеса.
2. Вопросам оказания услуг предприятиям с сезонной занятостью.

В рамках жизненных и бизнес-ситуаций были разработаны свыше 20 процессов. В перспективе – это новые услуги для граждан и работодателей, ряд из которых были апробированы на практике.

Оптимизация процессов и разработка мероприятий

В рамках проектной деятельности после проведенного обучения совместно с сотрудниками ЦЗН было произведено картирование всех процессов, входящих в ЖС и БС, выявлены, как операционные, так и системные проблемы.

По результатам этой работы было разработано свыше 150 уникальных мероприятий по оптимизации (60%) и цифровизации (40%) процессов центра занятости населения. Вот некоторые из них:

• Обеспечить интеграцию программных продуктов АИС (Автоматизированная информационная система) ЦЗН и СУФД (Система удаленного финансового документооборота) через, так называемую, программу-перекладчик или обеспечить возможность подгружать в СУФД данные списком.

• Проводить «деловые завтраки» с предпринимателями, имеющими схожий ОКВЭД. Это даст возможность предпринимателям обсуждать изменения в экономической, законодательной сферах и искать совместные решения по схожим проблемам.

• Разработать и обеспечить гражданину на портале «Работа в России» доступ к видеоурокам по регистрации в качестве самозанятого в «Мой налог», предоставить возможность выбора оптимальной системы налогообложения.

• Во входной зоне ЦЗН организовать стойку рецепшн, где сотрудник будет выяснять первичные потребности граждан и обеспечивать разделение потока людей.

• Реализовать возможность прикрепления гражданином необходимых документов (фото/скан) к заявлению в электронном виде на портале «Работа в России».

• Ввести электронные направления на работу, которые давали бы возможность работодателю ставить отметки в документе через портал, а также фиксировать результат работы как на портале, так и в АИС ЦЗН.

• Исключить бумажное ведение личных дел с последующим их хранением в архиве (75 лет). А всю необходимую информацию размещать в РГПУ АИС ЦЗН.

Очевидно, что большая часть мероприятий носит системный характер. А это значит, что их невозможно реализовать на уровне отдела ЦЗН. Выявленные проблемы с предлагаемыми решениями были эскалированы на уровень Министерства (Управления) труда, занятости и социальной защиты субъектов РФ, а также Министерства труда и социальной защиты РФ. К слову, ряд мероприятий на сегодняшний день уже реализованы.

Изменения в мышлении сотрудников

По словам консультантов, было любопытно наблюдать за недоверчивыми взглядами сотрудников ЦЗН, которые искренне верят в несокрушимость регламентов и при этом предлагают мероприятия по оптимизации, которые идут в разрез с существующими стандартами.

Известно, что регламенты создают сотрудники Министерства в соответствии с действующим законодательством. Но также верно и то, что Министерства обладают правом законодательной инициативы, если видят более эффективные способы работы своего ведомства. Главное условие правок заключаются в том, что они не должны нарушать права граждан и работодателей. Очевидно, что об эффективных способах работы могут рассказать именно рядовые сотрудники ЦЗН.

Когда сотрудники понимают, что они сами могут инициировать изменения, тогда наступает некий сдвиг в их сознании, и в этот момент появляется вера в свои силы (возможности). Регламенты и законы перестают быть монументальной недвижимой глыбой.

В подтверждение этой мысли один из консультантов привел в пример диалог заместителя руководителя Исполнительного комитета одного из муниципальных районов с сотрудником, который отказывался исполнять разработанные мероприятия по причине нарушения регламента: «Но там же регламент будет нарушаться!» — «А кто создал этот регламент?» — «Мы…» — «Ну так вы и внесите в него изменения, если это не противоречит закону! Я подпишу». «В тот момент», — вспоминает консультант, — лица сотрудников просветлели».

Стандартизация операций

На ключевые операции сотрудниками ЦЗН были разработаны стандартные операционные карты, что облегчило эффективное выполнение обязанностей в периоды замещения коллег в связи с отпуском и болезнью, а также быстрому вводу в профессию новых сотрудников. 

Анализ входящих телефонных звонков и разработка предложений

Отдельно проводился анализ входящих телефонных звонков от граждан и работодателей. Любопытно, что эта проблема присуща каждому локальному ЦЗН. Звонки поступают в течение дня постоянно, влияя не лучшим образом на эффективность работы сотрудников, а также способствуют возникновению ошибок в документах.

Так, в период с 15.07.2020 по 12.08.2020 (21 рабочий день) в ЦЗН проводился сбор информации по всем входящим телефонным         звонкам от граждан и работодателей.

Всего за указанный период поступило 1397 телефонных звонков, из них:

• От граждан – 1374 звонка
• От работодателей – 23 звонка

Анализ показал, что сотрудники территориальных центров занятости затрачивают большое количество времени на входящие телефонные звонки. Так, за 21 рабочий день сотрудниками ЦЗН было затрачено 70 человеко-часов (или 9 рабочих дней одного сотрудника) на их обработку. И такая картина происходит в каждом ЦЗН.

Было сформировано предложение о создании единого Call-центра (бесплатной «горячей» линии) для граждан на базе Министерства труда и занятости населения для обработки всех телефонных звонков. Единый Call-центр позволит производить анализ входящих телефонных звонков и в дальнейшем оперативно размещать нужную информацию на порталах ЦЗН муниципальных округов по всей территории области (республики). Благодаря этому, информирование граждан будет происходить оперативно, единообразно и с правильной интерпретацией законодательства.

Система обратной связи как способ повышения эффективности работы сотрудников ЦЗН

Эффективная работа с гражданами через систему обратной связи необходима по следующим причинам:

• позволяет провести анализ удовлетворённости граждан и работодателей качеством оказания услуг;
• способствует выявлению «точек роста» работников службы занятости населения;
• является источником для внедрения улучшений;
• отражает степень клиентоориентированности и компетентности работников ЦЗН;
• является индикатором, показывающим необходимость проведения дополнительного обучения и повышения квалификации сотрудников.

Для этого была разработана система обратной связи с необходимым набором опросных листов, через четыре канала:

1. Ящик сбора отзывов и предложений.
2. Опрос через интерактивный портал ЦЗН или портал Работа в России.
3. Опрос клиентов ЦЗН на планшете при предоставлении услуги.
4. По телефону.

В качестве поощрения за положительную обратную связь от клиентов было принято решение о нематериальной форме вознаграждения.

Необходимо всегда помнить, что в основе деятельности службы занятости населения, да и других учреждений ОГВ и ОМСУ, лежит принцип ориентации на потребности клиентов. Именно такой подход позволяет повысить степень удовлетворенности услугами ЦЗН.

Мероприятия по оптимизации в эпоху цифровизации

В ходе реализации проекта совместно с сотрудниками ЦЗН была проведена большая работа. Но это лишь только начало пути.

В современную эпоху крайне важно стремиться к разработке и реализации улучшений с учетом принципов цифровизации:

1. Внедрение реестровой модели заключается в переходе от предоставления результата услуги в виде бумажного документа к записи в электронном реестре.
2. Проактивные услуги — без заявительные услуги, которые автоматически оказываются государством гражданину без подачи заявления с его стороны.
3. Внедрение цифровых административных регламентов, которые обеспечивают типизацию и машиночитаемость требований оказания государственных услуг.
4. Машиночитаемое описание процесса оказания услуги (машиночитаемые данные — это данные в формате, который может обрабатывать компьютер).
5. Многоканальность — использование различных средств информирования и получения результатов: мобильные устройства, соцсети, сайты, банковские приложения, e-mail.
6. Принцип бесшовности — возможность предоставления услуг через инфраструктуру коммерческих и некоммерческих организаций.
7. Экстерриториальный принцип — предусматривает возможность получения государственных услуг в любом органе в любом регионе без привязки к адресу регистрации гражданина или юридического лица.
8. Перевод в электронный вид документов личного хранения  — создание в центрах госуслуг (МФЦ) электронных дубликатов документов личного хранения, а также их направление в органы власти и в личный кабинет заявителя на ЕПГУ и на региональные порталы.

Подытожим публикацию словами одного из консультантов – участника проектов: «Сейчас межведомственные границы становятся более прозрачными, но не исчезают. Мы это видим, работая и в органах местного самоуправления, и в Министерствах (ведомствах). Предстоит сделать еще многое, но активная работа уже идет».