RU EN

Диагностика процессов Управления ЗАГС

  • КлиентОрган Исполнительной власти
  • Сфера деятельностиГосударственное и муниципальное управление
  • РегионРеспублика Татарстан
  • Цель проектаОптимизация деятельности Управления ЗАГС для повышения удовлетворенности клиентов

В рамках диагностики отдела обработки, хранения и выдачи информации были решены следующие задачи:

  • Оценены резервы в процессах сотрудников и линейного руководителя отдела обработки, хранения и выдачи информации.
  • Проведен анализ («глазами заявителя») по таким параметрам, как физическое пространство и клиентоцентричность.
  • Разработаны предложения по улучшению процессов.

Управление ЗАГС (УЗАГС) осуществляет деятельность по регистрации актов гражданского состояния (рождения, заключения брака, расторжения брака, установления отцовства, усыновления (удочерения), перемены имени, внесения изменений и исправлений, смерти).

Миссией УЗАГС является оказание государственных услуг с ориентацией на клиента, его потребности и задачи.

В целях повышения удовлетворённости граждан представители УЗАГС обратились к компании «Лин Вектор» с запросом на проведение экспресс-диагностики внутренних процессов отдела обработки, хранения и выдачи информации.

В рамках запланированной диагностики перед консультантами стояли задачи:

  • Оценить резервы в процессах сотрудников и линейного руководителя отдела обработки, хранения и выдачи информации.
  • Провести анализ (глазами заявителя) в рамках очного приема в УЗАГС по таким параметрам, как физическое пространство и клиентоцентричность.
  • Сформировать гипотезы и разработать предложения по улучшению процессов.

Особенность данного проекта заключается в том, что работа по сбору и анализу информации проходила в очном и дистанционном форматах. На протяжении всего периода сотрудники УЗАГС самостоятельно собирали сведения по характеру и длительности работ в течение дня. Параллельно проводились глубинные интервью, хронометражи и фотографии рабочего времени.

Диагностика проходила по трем направлениям: процессы, система и культура.

Основным процессом отдела обработки, хранения и выдачи информации является приёмка, регистрация и обработка почтовых запросов (96%). Этот процесс был разложен на этапы и проанализирован по типам запросов. На каждом этапе были выделены резервы и предложены мероприятия по оптимизации.

Оценка резервов в процессах сотрудников и линейного руководителя отдела указала на следующие проблемы в процессах:

•     Большое количество ручных операций по обработке бумажной документации.

•     Несбалансированная загрузка сотрудников отдела и хаотичное распределение заявок на обработку между ними.

•     «Разорванные» процессы при обработке входящих заявок.

Консультантами были описаны основные процессы в текущем состоянии, сформиромированы гипотезы по резервам процессов и определены мероприятия для реализации, в частности:

  • перебалансировка сотрудников между задачами;
  • исключение переходящих заявок на следующий день за счёт оперативного перераспределения работ;
  • закрепление задач по подготовке ответов на письма за сотрудниками.

В операционной части выполняемых работ выявлен высокий потенциал сокращения времени на внесение изменений или исправлений за счет доработки Единого государственного реестра ЗАГС, в части повышения качества оцифрованного архива и доработки оцифрованных данных.

Также были выявлены резервы на этапе анализа взаимодействия УЗАГС с МФЦ. Расчёты показали, что сокращение времени работы с бумажными документами, поступившими от МФЦ, и переход на электронное взаимодействие МФЦ с УЗАГС позволит освободить сотрудника (курьера) от перемещений, что даст возможность «дозагрузить» его работой, связанной с обработкой входящих заявок и имеющей большую ценность.

Системный аспект выполняемых отделом работ оценивался через проведение интервьюирования с начальником отдела обработки, хранения и выдачи информации. Так, по результатам анализа было выявлено, что 20% рабочего дня начальника отдела занимается задачами, которые можно делегировать сотрудникам, что позволит высвободить время для управленческой деятельности и на системные мероприятия.

Для того, чтобы руководителю было просто и понятно осуществлять мониторинг процессов и системных задач было предложено внедрить систему KPI с последующим тиражированием на все процессы УЗАГС.

Большая роль в повышении эффективности работы отдела связана с клиентоориентированностью сотрудников Управления. В большей степени это относится к тем из них, кто работает с населением. При разработке мероприятий были учтены проблемы профессионального выгорания, возникающие при работе с людьми в постоянном режиме. Для решения этих проблем консультантами были предложены системные решения по обучению сотрудников навыкам клиентоориентированности и общению с трудными клиентами.

Анализ «глазами клиента» был проведён с целью общего понимания взаимодействия в системе «Заявитель – УЗАГС»: от входа в здание до выхода из него. Все наблюдения были оформлены в карту путешествия клиента, где зафиксированы действия, «точки соприкосновения» и «боли» заявителя, желающего получить услуги УЗАГС.

«Болями» заявителей стали:

  • низкая информированность об услугах,
  • сложности при оплате пошлины,
  • непонятная навигация по окнам,
  • отсутствие консультации на этапах взаимодействия с УЗАГС.

Решения были направлены на исключение «болей» и страхов заявителя:

  • организация работы дежурного консультанта среди сотрудников,
  • размещение понятных памяток в зонах общего доступа,
  • а также решение технических проблем с онлайн записью.

Для решения проблемы оперативного консультирования был предложен вариант разработки чат-бота с типовыми алгоритмами по частым вопросам и ответам.

Оценка физического пространства проводилась с учётом санитарно-эпидемиологических требований к условиям труда. По итогам оценки сформированы предложения по улучшению физического пространства как с позиции заявителей, так и с позиции сотрудников УЗАГС.

Реализация всех мероприятий, разработанных в рамках диагностики, позволит:

•     увеличить производительность сотрудников отдела обработки, хранения и выдачи информации;

•     исключить переход заявок на следующий день;

•     увеличить объём обрабатываемых заявок по очным приёмам за счёт перебалансировки сотрудников, тем самым сократить сроки ожидания получения ответа заявителем;

•     высвободить время начальника отдела на решение управленческих задач;

•     повысить уровень информированности граждан;

•     повысить уровень клиентоориентированности сотрудников;

•     улучшить степень управляемости процессов и взаимодействий между сотрудниками;

•     повысить качество работы Единого государственного реестра ЗАГС в части оцифрованных данных.

Выделены 4 ключевых направления для дальнейшей работы:

1.    Реализация пилотных проектов.

2.    Обучение руководителей эффективным практикам лидерства.

3.    Реализация системы мониторинга предложений по улучшениям.

4.    Развертывание системы управления КПЭ.

Если хотите заказать аналогичный проект, заполните форму!
Заказать

ОЦЕНИТЕ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Оценить