RU EN

Особенности интервью как метода сбора информации на проекте

Интервью общепризнанно считается одним из популярных методов сбора информации. Консультанты довольно часто используют этот метод, и надо понимать, что от качества интервью зависит ход дальнейших работ, начиная от формулировки гипотезы, заканчивая этапом внедрения улучшений.

В этой статье поделимся рекомендациями по организации и проведению интервью.

Для начала определим типы интервью, к которым относятся:

  • Структурированные – проводятся с использованием анкет, в которых содержатся вопросы. В дальнейшем полученные данные как правило используют для количественного анализа.  
  • Частично структурированные. При проведении этого типа интервью у оппонента есть предварительный список вопросов, на который планируется получить ответы, причем вопросы в процессе интервью могут меняться в зависимости о того, в каком направлении развивается беседа.
  • Неструктурированные (глубинное интервью). Их используют, когда консультанту нужно изучить вопрос глубоко, но в то же время у него нет представления об изучаемой проблеме.

Чаще всего на практике консультанты используется интервью второго и третьего типов. Очевидно, это связан с тем, что круг исследуемых вопросов – широкий, а степень определенности проблемы – низкая. Эти факторы и влияют на отсутствие четкого алгоритма проведения интервью.

Интервью используется на проектах по комплексной диагностике предприятия, в рамках которой мы оцениваем уровень развития компании в разрезе «Процессов», «Системы управления» и «Корпоративной культуры». Вы можете узнать больше об этом продукте по ссылке.

Составление плана интервью

Важно осознать, какие цели были поставлены перед тем, как провести интервью. Осознание целей поможет выстроить вопросы в правильном порядке и грамотно их сформулировать. Коротко о дальнейших шагах:

  • Исходя из цели очертите круг примерных вопросов. Запишите их в любом порядке.
  • Учтите, чтобы «разогреть» собеседника и установить с ним контакт, интервью должно начинаться с общих вопросов, от которых будет происходить постепенный переход к специальным вопросам.
  • Полезно включить в список «контрольные» вопросы, на которые известен ответ, чтобы проверить искренность и компетентность респондента.

Принципы взаимодействия с собеседником

Интервьюер часто находится на доминирующей позиции по сравнению с собеседником. Если вы интервьюер:

  • Установите контакт с собеседником. Не начинайте интервью со сложных вопросов – приближайтесь к ним постепенно. Дайте собеседнику время, чтобы привыкнуть и комфортно войти в беседу.
  • Объясните основные цели интервью и положительную роль, которую может сыграть сообщаемая им информация.
  • Не перегружайте собеседника вопросами. Составляя план интервью, сосредоточьтесь на двух-трех самых главных вопросах. Если вы вместо этого попросите собеседника рассказать все, что он знает о своей отрасли, то на вас может обрушиться лавина информации, и вам придется с огромным трудом выуживать сведения, которые требовались на самом деле.
  • Слушайте, не перебивая. Вам нужны ответы развернутые, несущие как можно больше информации. Единственный способ получить их – внимательно слушать. Говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы удерживать разговор в рамках темы. Не забывайте, что респондент чаще всего знает свой бизнес намного лучше, чем вы, и большинство сообщаемых им сведений вам так или иначе пригодится. Задавайте вопросы открытого типа.
  • Не давайте собеседнику уклониться от темы, но при этом поддерживайте комфортную атмосферу в беседе.
  • Перефразируйте ответы и переспрашивайте Клиента для точного понимания смыла исходящей информации. Большинство людей не привыкли думать или говорить в четкой форме. По ходу беседы у них сбивается последовательность повествования, они перескакивают на другие темы, перечисляют важные факты в одном ряду с не относящимися к делу. Когда вы повторяете собеседнику его собственные слова, только в более ясной форме, он всегда может подтвердить, правильно ли вы его поняли. В этом случае у собеседника появляется возможность кое-что добавить к своим словам или расставить дополнительные акценты.

Два сценария проведения интервью

Сценарий интервью выстраивается в зависимости от того, какие стартовые условия проведения интервью имеются.

I сценарий. Если Клиент сформулировал Запрос, задавайте вопросы в следующей последовательности
:

1.Вопрос о том, как осуществляется деятельность или какое состояние дел на текущий момент по данному направлению.

2. Вопрос о том, какие проблемы видит сам Клиент.

3. Уточнение информации о проблемах с использованием фраз: Я правильно понимаю…? Каковы последствия? Почему это происходит?

4. Подведение итогов, уточнение и дополнение зафиксированной информации, а также контакты источников вторичной информации.

II сценарий. Если Клиент не сформулировал запрос, будьте готовы задавать вопросы более широкого плана:

1.Просьба рассказать об организации то, что Клиент сам желает рассказать, что сам считает нужным.

После приветствия, представления и вводных фраз о предстоящем интервью, в первый момент встречи, важно понять общую картину, а потом выяснить то, что действительно волнует клиента.

2. Вопрос: Что является основной идеей бизнеса?

Далее задаем наводящие вопросы с целью распознать видение будущего компании. Выяснить, что компания для этого делает, каковы ее цели. Далее необходимо перейти к выяснению ожиданий от консалтинга (решения бизнес-проблем).

3. Вопрос: Каковы Ваши ожидания от работы консультантов в Вашей организации ?

В рамках этого вопроса могут называться проблемы, которые необходимо уточнять вопросами «Я правильно понял, что происходит следующее (переформулировки)?», «Вы считаете это проблемой?», «Каковы последствия?», «Почему, на Ваш взгляд, это происходит?». Далее переходим к выявлению проблем в более широком диапазоне.

4. Вопрос: Какие проблемы Вашей организации Вас беспокоят больше всего? Какие Вы видите проблемы в связи с тем, что… (заранее заготовленная гипотеза или заготовленные вопросы)?

Каждую проблему уточняем по этой схеме и в конце подводим итог. Выявляем ожидания от консалтинга, поскольку в ходе беседы эти ожидания могли измениться.

5. Подведение итогов, уточнение и дополнение зафиксированной информации. «Давайте подведем итог нашей беседы: уточним и дополним то, что зафиксировано…», «Изменились ли Ваши ожидания относительно направлений исследования проблем?»

Анализ результатов интервью

После завершения интервью с Клиентом необходимо проанализировать его результаты, собрать воедино всю проблематику с учетом пожеланий Клиента, с перечнем всех озвученных им проблем. Наложить эту информацию на предварительно заготовленные гипотезы, с целью выбрать ключевую бизнес-проблему, решение которой диктуют настоящие (истинные) потребности Клиента.

  • Соберите все проблемы в единое дерево проблем. Начните с проблемы, которую хочет решать Клиент, далее включите проблемы, которые были выявлены в ходе интервью, а также ваши гипотезы (если они подтвердились в ходе интервью или остались сомнения относительно их опровержения). Покажите связи между проблемами, попробуйте их сгруппировать или переформулировать, главное представить реальность в виде понятной структуры.
  • Факты – лучшие друзья консультанта. Обратитесь к источникам вторичной информации, соберите данные о масштабах и последствиях каждой из проблем, при этом не гонитесь за абсолютной точностью, приблизительных данных будет достаточно для выбора ключевых направлений.
  • Приоритизируйте проблемы. На основе структуры и приблизительных данных выберите ключевые проблемы, в решении которых нуждается Клиент. Если ваши выводы отличаются от запроса Клиента, то вам придется организовать повторную встречу с Клиентом. Подготовьте обоснование ваших выводов.
  • Переформулируйте проблему. Вы можете сообщить Клиенту, что решение проблемы А отнимет слишком много времени и ресурсов, но пользы принесет мало, зато решение проблемы Б будет плодотворным. «Вы просили меня решить проблему А, но оказалось, что на самом деле надо решать проблему Б. Проблему А я решить могу, если вы так настаиваете, однако полагаю, что в ваших интересах лучше сразу заняться проблемой Б». Клиент или принимает предложение, или предлагает заниматься исходной проблемой. В любом случае ваша совесть чиста: вы сделали все возможное, чтобы соблюсти интересы Клиента.

Пройдите краткий опрос и получите экспертную оценку уровня развития Вашей организации.

ОЦЕНИТЕ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Оценить