Подготовка Лин-тренеров. Проект «Содержание и ремонт жилого фонда»

По итогам проекта «Подготовка Лин-тренеров» была сформирована структура управления изменениями.

Она состоит из:

• Координационного Совета, который имеет представителей в каждой из 7 управляющих компании;
• Службы координации, которая возглавляется Ответственным за развитие Лин в ГК «Верно-Групп» и рядом экспертов по разным зонам ответственности: по стандартизации, по клиентоориентированности, по оптимизации процессов и операций, по оптимизации рабочего пространства, по кайдзен-деятельности, по формированию позитивного имиджа компании, IT-поддержки изменений.

Содержание

Тренеры группы Лин Вектор с сентября 2016 года по июнь 2017 года провели в группе управляющих компаний «Верно-Групп» (сфера ЖКХ) обучающий проект «Подготовка Лин-тренеров».

Лин-тренер – это эксперт в области Бережливого производства, внутренний «агент изменений», обладающий навыками формирования знаний и умений у сотрудников, способный инициировать и сопровождать проекты по улучшениям, направленных на развитие компании.

В рамках проекта Лин-тренеры параллельно с обучением инициировали и реализовали проекты по улучшениям. Всего таких проектов три. Один из них – «Повышение эффективности выполнения работ по содержанию и ремонту жилого фонда ООО «Аргон 19».

Предпосылки проекта:

• Низкая клиентоориентированность.
• Неправильная загруженность персонала.
• Отсутствие контроля качества и сроков выполнения работ.

Итоги диагностики:

• Анализ опроса потребителей показал, что только 35% потребителей оценили процедуру выполнения заявок как качественную.
• Хронометраж времени рабочего дня сантехника показал, что: 3 часа 49 минут — рабочий занят работой, приносящей ценность и 4 часа 44 минуты – действия, не добавляющие ценности.
• Эффективность процесса по итогам картирования потока создания ценности – 28%. Анализ текущего состояния загруженности персонала показал, что 85% времени – потери. Из них: 61% времени – ожидание заявки, 20% — переходы, 19% — получение наряд заданий и подговка.

Рабочая команда во главе с руководителем Управляющей компании реализовали мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности жителей, а также на повышение эффективности внутренних процессов компании:

• Разработан стандарт общения для фронт-офиса (диспетчер, паспортный стол, бухгалтер по квартплате и т.д.).
• Куплена новая современная АТС.
• Введен дресс-код на предприятии.

Стандартизирован процесс проведения ППР и ППО в МКД.

• Разработаны стандартные операционные карты (СОК) на основные процессы обслуживания МКД.
• Мероприятия, направленные на увеличение количества платных заявок – реклама, повышение квалификации рабочих. — Введен контроль качества выполнения работ.
• Внедряется система управления бизнес-процессом и эффективностью.
• Реализован электронный документооборот.
• Проведена перепланировка офиса и оптимизация рабочих мест.
• Внедрен Стенд по структуре QDC (управление KPI (сроки, качество), ТОП-3 проблем.

По завершению проекта компания будет развиваться в направлении улучшений процессов самостоятельно, при помощи обученных Лин-тренеров. На данный момент Лин-тренерами составлен перечень идей для дальнейшей оптимизации процессов компании:

1. Внедрение обратной связи (обзвон жителей, каждая 5-я заявка).
2. Внедрение автоматического приема показаний по номеру телефона в режиме тонального набора (принцип работы MARS).
3. Установка терминала «СМАЙЛ» (для приема показаний, заявок и очередность).
4. Разработка: — стандарта общения с жителями с фотофиксацией (сантехники, электрики на платные заявки); — стандарта системы 5S.
5. Создание программы обучения.
6. Создание комиссии для обучения и проверки знаний стандартов.
7. Обучение бригад слесарей, электриков по работе с населением, согласно разработанному стандарту общения.
8. Проведение анализа платных услуг на основании прейскуранта обслуживающих организаций.
9. Разработка и оптимизация систем платных услуг.

Узнайте больше о подготовке Лин-тренеров.