- КлиентВерно-Групп
- Сфера деятельностиУправление жилищным фондом
- РегионИжевск, Удмуртская Республика
- Цель проектаПодготовка Лин-тренеров, улучшение показателей пилотного процесса
Результат:
Экономический эффект в результате проведенных мероприятий:
- Доходы от дополнительных платных услуг – 216 тыс. р.
- Экономия ФОТ – 476 тыс. р.
- Снижение складских запасов – 1 000 тыс. р.
Всего: 1 692 тыс. р.
По итогам проекта «Подготовка Лин-тренеров» была сформирована структура управления изменениями.
Она состоит из:
- Координационного Совета, который имеет представителей в каждой из 7 управляющих компании;
- Службы координации, которая возглавляется Ответственным за развитие Лин в ГК «Верно-Групп» и рядом экспертов по разным зонам ответственности: по стандартизации, по клиентоориентированности, по оптимизации процессов и операций, по оптимизации рабочего пространства, по кайдзен-деятельности, по формированию позитивного имиджа компании, IT-поддержки изменений.
Содержание
Тренеры группы Лин Вектор с сентября 2016 года по июнь 2017 года провели в группе управляющих компаний «Верно-Групп» (сфера ЖКХ) обучающий проект «Подготовка Лин-тренеров».
Лин-тренер – это эксперт в области Бережливого производства, внутренний «агент изменений», обладающий навыками формирования знаний и умений у сотрудников, способный инициировать и сопровождать проекты по улучшениям, направленных на развитие компании.
В рамках проекта Лин-тренеры параллельно с обучением инициировали и реализовали проекты по улучшениям. Всего таких проектов три. Один из них – «Повышение эффективности выполнения работ по содержанию и ремонту жилого фонда ООО «Аргон 19».
Предпосылки проекта:
- Низкая клиентоориентированность.
- Неправильная загруженность персонала.
- Отсутствие контроля качества и сроков выполнения работ.
Итоги диагностики:
- Анализ опроса потребителей показал, что только 35% потребителей оценили процедуру выполнения заявок как качественную.
- Хронометраж времени рабочего дня сантехника показал, что: 3 часа 49 минут – рабочий занят работой, приносящей ценность и 4 часа 44 минуты – действия, не добавляющие ценности.
- Эффективность процесса по итогам картирования потока создания ценности – 28%. Анализ текущего состояния загруженности персонала показал, что 85% времени – потери. Из них: 61% времени – ожидание заявки, 20% – переходы, 19% – получение наряд заданий и подговка.
Рабочая команда во главе с руководителем Управляющей компании реализовали мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности жителей, а также на повышение эффективности внутренних процессов компании:
- Разработан стандарт общения для фронт-офиса (диспетчер, паспортный стол, бухгалтер по квартплате и т.д.).
- Куплена новая современная АТС.
- Введен дресс-код на предприятии.
Стандартизирован процесс проведения ППР и ППО в МКД.
- Разработаны стандартные операционные карты (СОК) на основные процессы обслуживания МКД.
- Мероприятия, направленные на увеличение количества платных заявок – реклама, повышение квалификации рабочих. – Введен контроль качества выполнения работ.
- Внедряется система управления бизнес-процессом и эффективностью.
- Реализован электронный документооборот.
- Проведена перепланировка офиса и оптимизация рабочих мест.
- Внедрен Стенд по структуре QDC (управление KPI (сроки, качество), ТОП-3 проблем.
По завершению проекта компания будет развиваться в направлении улучшений процессов самостоятельно, при помощи обученных Лин-тренеров. На данный момент Лин-тренерами составлен перечень идей для дальнейшей оптимизации процессов компании:
- Внедрение обратной связи (обзвон жителей, каждая 5-я заявка).
- Внедрение автоматического приема показаний по номеру телефона в режиме тонального набора (принцип работы MARS).
- Установка терминала «СМАЙЛ» (для приема показаний, заявок и очередность).
- Разработка: – стандарта общения с жителями с фотофиксацией (сантехники, электрики на платные заявки); – стандарта системы 5S.
- Создание программы обучения.
- Создание комиссии для обучения и проверки знаний стандартов.
- Обучение бригад слесарей, электриков по работе с населением, согласно разработанному стандарту общения.
- Проведение анализа платных услуг на основании прейскуранта обслуживающих организаций.
- Разработка и оптимизация систем платных услуг.
Узнайте больше о подготовке Лин-тренеров.