Подготовка Лин-тренеров. Проект «Увеличение процента сбора платежей»

Лин-тренер — это эксперт в области Бережливого производства, внутренний «агент изменений», обладающий навыками формирования знаний и умений у сотрудников, способный инициировать и сопровождать проекты по улучшениям, направленные на развитие компании.

В рамках проекта Лин-тренеры параллельно с обучением инициировали и реализовывали проекты по улучшениям. Всего таких проектов — 3. Один из них: «Повышение эффективности работы и увеличение процента сбора платежей» в ООО «Ижевская управляющая компания».

Предпосылка проекта: постоянный рост просроченной дебиторской задолженности за услуги, предоставляемые населению и, как следствие, неизбежный рост кредиторской задолженности УК перед поставщиками услуг и ресурсов.

Основываясь на данной проблеме, были выбраны два основных пилотных процесса в которых проводились мероприятия по улучшениям: взыскание просроченной задолженности и начисление платежей.

Цели проекта

• Достижение показателя сбора платежей – не менее 97% ежемесячно
• Снижение затрат на выпуск 1 платежного документа на 5% и более
• Снижение просроченной дебиторской задолженности на 8% и более

Результат:

• Показатель сбора платежей – 97% ежемесячно
• Снижение затрат на выпуск 1 платежного документа на 18%
• Снижение просроченной дебиторской задолженности на 8,5%

Итоги диагностики:

• 87,87% времени процесса «Заключение соглашения о рассрочке долга» – потери, от которых можно отказаться.
• 94,38% времени процесса «Направление судебного приказа в отношении должника» – потери, от которых можно отказаться.
• На основе аттестации сотрудников, задействованных в данном процессе, составлена квалификационная матрица. Исходя из нее выявилась необходимость проведения обучения по следующим блокам: знание законодательства РФ, 1С.

На основе карты перемещений сотрудников (диаграммы спагетти) составлен перечень резервов по сокращению потерь времени на перемещения.

Реализованные мероприятия:

• Открыт доступ к информации. Для более оперативного получения информации по сумме долга, по глубине задолженности юридической службе предоставлен доступ в единую систему «1С», также разработан стандарт данного отчета для программы.
• Делегирование права подписи для сокращения времени согласования документов.
• Разработан регламент «Соглашение о рассрочке» для устранения ошибок в операции.
• Разработаны бланки и шаблоны документов для сокращения времени заполнения.
• Оптимизация рабочего пространства для устранения потерь времени на перемещения и поиск.
• Проведена смена отделения Банка (выбран ближайший) для сокращения потерь времени.
• Проведена модернизация оборудования печати для устранения ошибок.
• Проведена акция «В новый год без долгов» для мотивации должников. Механика акции: при единовременной оплате всей суммы долга до 2017 года собственник освобождался от оплаты пени. Экономический эффект: 1 897 100 р. (1 590 476 р. оплачено + предотвращение излишних затрат на работу с должниками).
• Модернизация Front-офиса, разработана и реализована навигация.
• Разработан стандарт одежды для Front-офиса, проведено обучение.
• Разработана удобная планировка нового офиса. Поиск посетителем нужного кабинета сократился с 40 до 5 минут.
• Организация работы юридической службы, внедрение в процесс работы службы инструментов Бережливого сервиса и разработанных стандартов. Результат: 1) Количество исков, направленных в суд до смены службы – 7 шт. месяц, после — 31 шт. месяц. 2) Работа с судебными приставами: до смены службы — 33 800 руб./мес., после — 199 384 руб./мес.

Результат:

С 2013 по 2015 год Задолженность собственников снизилась на 8,5%.

По итогам проекта «Подготовка Лин-тренеров» была сформирована структура управления изменениями. Она состоит из:

• Координационного Совета, который имеет представителей в каждой из 7 управляющих компании;
• Службы координации, которая возглавляется Ответственным за развитие Лин в ГК «Верно-Групп» и рядом экспертов по разным зонам ответственности: по стандартизации, по клиентоориентированности, по оптимизации процессов и операций, по оптимизации рабочего пространства, по кайдзен-деятельности, по формированию позитивного имиджа компании, IT-поддержки изменений.

По завершению проекта компания будет развиваться в направлении улучшений процессов самостоятельно, при помощи обученных Лин-тренеров. На данный момент Лин-тренерами составлен перечень идей для дальнейшей оптимизации процессов компании:

• Сайт удобный и понятный клиенту
• Клиентоориентированный Front-офис
• Модернизированное оборудование
• Оптимизация основных процессов каждого отдела
• Разработка регламентов на проблемные процессы
• Разработка и реализация проекта «Привлечение МКД»

Отзыв участника проекта:

Ваше общее впечатление от совместного проекта с «Лин Вектор»?

«7 месяцев продуктивной работы над проектом под чутким руководством специалиста Lean Vector Чупиной Натальи дали свои положительные результаты в работе всей компании»

В чем ценность Бережливого производства (Лин-подхода) для вас лично?

«Выявление и структурирование проблем в работе каждого подразделения компании, не маловажным было и то, что мы их осознали и признали, что они у нас есть. Дальнейшая работа над поиском решений, выявленных проблем принесли нам вполне осязаемый результат – мы сократили потери времени на внутренних процессах, а также получили и финансовый результат в виде сокращения издержек на определенных этапах процесса разобранного в рамках проведенного обучения.»

Что позволило вам поверить в эффективность подхода?

Воплощение в жизнь компании ряда инструментов, предложенных «Бережливым производством»:

• Картирование потока создания ценности
• «Точно вовремя»
• ТРМ
• Визуализация
• 5S

Какие резервы развития вашей компании стали очевидны после обучения?

Сокращение всех видов затрат, (в т.ч. временных). Обеспечение раскрытия всех способностей каждого работника. Рациональное использование ресурсов. Достижение известности в своей области, поддержание конкурентоспособности.

Какие основные трудности вы видите при развитии подхода в своей компании?

• Человеческий фактор (стереотипы). Сопротивление возникает каждый раз, когда изменение в структуре (компетенций, управления, исполнения и т.д.) влечет за собой изменение и в сложившемся поведении.
• Отсутствие четко распределенных обязанностей (границ ответственности) между структурными подразделениями.
• Отсутствие четкости (единообразно — понятно для всех) в постановке задач.

Назовите самые полезные инструменты, методы, принципы, которыми вы овладели.

• Получение навыков выявления источников проблем, овладение инструментами анализа и поиска решения этих проблем.
• Осознание роли и места стандартизации работы компании, навык создания и внедрения разработанных регламентов в рабочий процесс.
• Навык создания карты потока создания ценности, выявление «узких мест»
• Освоение методики 5S, организация своего рабочего пространства и организации рабочего времени.
• Овладение в рамках обучения навыками коучинга, применении их на практике
• Получен неимоверный опыт в организации проектной деятельности, создании эффективной презентации по разработанному проекту и проведенной работе
• Получены навыки коучинга, предоставлена возможность проводить обучения.

Что изменилось в компании с начала проекта по развитию подхода?

• Разработаны стандартные Акт, бланки. Разработаны Регламенты основных процессов, часть из них уже внедрена в работу компании.
• Проведено обучение сотрудников компании по программе: 5S, клиентоориентированность.
• Воплощена в жизнь разработанная система визуализации офиса
• Проведена сортировка на рабочих местах большинства сотрудников.
• Разработаны показатели эффективности работы компании, для размещения их на стенде оперативного управления, производится их постоянный анализ.
• Разработан план на перспективу по реализации проектной деятельности.
• Снижены внутренние затраты в общем по созданию ценности в рамках разработанного проект

Какой проект в области Лин вы планируете реализовать в ближайшее время?

• Проект «Привлечение и удержание многоквартирных домов»
• Проект «Планирование работ на долгосрочный и краткосрочный период»
• Проект «Договорные взаимоотношения с юридическими и физическими лицами»

Узнайте больше о подготовке Лин-тренеров.