RU EN

Трансформация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

  • КлиентИсполком Казани
  • Сфера деятельностиГосударственное управление. Административная деятельность.
  • РегионКазань

Цель проекта:

  1. Повышение удовлетворенности потребителей до 80%
  2. Сокращение времени цикла пилотного процесса «Инженерные сети» с 30 до 25 дней
  3. Сокращение сроков предоставления услуги до 7 рабочих дней

Результат:

  • Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
  • Количество участников с 6 до 5 человек
  • Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)

Предпосылка проекта

  • Устаревший регламент услуги
  • Трудоемкость и длительность оказания услуги

Этап 1. Целеполагание. Планирование. Обучение проектной группы

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого производства на рабочих местах.

Этап 2. Сбор и анализ данных.

В рамках этапа было проведено изучение голоса клиента: проведен телефонный опрос удовлетворенности для понимания исходного состояния. Исследование выявило следующие проблемы:

  • Большое количество служб, которые нужно пройти, чтобы получить услугу.
  • Устаревшая информация об объектах. При этом согласование актуализированного списка требует большого количества времени.
  • Из-за сложности и длительности услуг, заявители обращаются в компании, которые на коммерческой основе проходят все этапы за заявителя.
  • Длительность оказания услуги.

Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построила карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 6 человек, длительность процесса — 31 день, время создания ценности – 6 дней 7 часов, эффективность процесса — 0,22 %.

Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить основные проблемы:

  1. Печать карты занимает большое количество времени. Часто зависает плоттер. Один плоттер на отдел и находится в другом кабинете (архив). Сотрудник ходит за каждым листом
  2. При рассмотрении трасс большой протяженности иногда возникает необходимость склеивания листов вручную
  3. В Map Editor устаревший слой кадастровых участков. Схема связи не обновлялась 2 года
  4. Консультация заявителей по телефону. Отвлекает от работы
  5. Регистрация выполненной заявки в журнале. Журнал в другом кабинете

Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 7 дней.

Этап 3. Разработка и реализация мероприятий

На основании проекта будущего состояния были разработаны и реализованы мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:

1. Автоматизация процесса

  • Разработка критериев заведения информации в Map Editor (результат: Данное мероприятие позволит в будущем получать практически все необходимые сведения пользуясь только лишь данным программным продуктом (до разработки и внедрения АИСОГД)
  • Введение SMS информирования заявителей (результат: Оперативное доведение информации до заявителей)
  • Обеспечение необходимой техникой и программным обеспечением (результат: Частично обновлено техническое обеспечение отдела)
  • Оцифровка планшетов городского архива с внесением семантических данных по различным объектам (результат: Сокращение сроков и улучшения качества предоставления услуги)

2. Организационные изменения процесса

  • Перенос приема и выдачи документов в 102 каб. Установка ежедневного приема (результат: Доступность муниципальной услуги)
  • Внесение изменений в регламент услуги
  • Разработка памятки для заявителя, размещение на сайте и зоне приема (результат: Большая информированность заявителей о требованиях, предъявляемых к документам, порядке приема и рассмотрения документации, минимизация ошибок при формировании пакета документов заявителями)
  • Формирование критериев отказа для фронт-офиса+ чек-листа по перечню необходимых документов на входе (результат: Снижение количества некачественных документов. Ведется работа по обучению сотрудника фронт-офиса, обеспечение необходимого корректного пакета документов для рассмотрения заявки)
  • Исключение запросов от смежных отделов (результат: Высвобождение части рабочего времени сотрудников для выполнения основной работы)
  • Оптимизация рабочего пространства (результат: Систематизированное хранение документов)
  • Разработка типовых форм ответов (писем)
  • Разработка квалификационной матрицы и плана развития сотрудников (результат: по результатам разработки квалификационной матрицы выявлено, что все сотрудники за исключением одного, обладают практически всеми компетенциями. По недостающим компетенциям ведется обучение на рабочих местах)
  • Стандартизация операций: разработка СОК (стандартная операционная карта) и стенда оперативного управления (результат: Стандартизация работы с документами, мониторинг показателей процесса)

Результаты проекта

  • Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
  • Количество участников с 6 до 5 человек
  • Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)

Этап 4. Перспективный план развития

По итогам этапа были разработаны мероприятия, которые позволят улучшать показатели процесса уже после проекта:

  1. Внедрение автоматизированной ИСОГД.
  2. Переход на прием документов от заявителей в эл. виде.
  3. Внесение изменений в регламент работы инженерного отдела.
  4. Организация обучения для клиентов и специалистов фронт-офиса.
Если хотите заказать аналогичный проект, заполните форму!
Заказать