- КлиентИсполком Казани
- Сфера деятельностиГосударственное и муниципальное управление
- РегионКазань
Цель проекта:
- Повышение удовлетворенности потребителей до 80%
- Сокращение времени цикла пилотного процесса «Инженерные сети» с 30 до 25 дней
- Сокращение сроков предоставления услуги до 7 рабочих дней
Результат:
- Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
- Количество участников с 6 до 5 человек
- Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)
Предпосылка проекта
- Устаревший регламент услуги
- Трудоемкость и длительность оказания услуги
Этап 1. Целеполагание. Планирование. Обучение проектной группы
Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого производства на рабочих местах.
Этап 2. Сбор и анализ данных.
В рамках этапа было проведено изучение голоса клиента: проведен телефонный опрос удовлетворенности для понимания исходного состояния. Исследование выявило следующие проблемы:
- Большое количество служб, которые нужно пройти, чтобы получить услугу.
- Устаревшая информация об объектах. При этом согласование актуализированного списка требует большого количества времени.
- Из-за сложности и длительности услуг, заявители обращаются в компании, которые на коммерческой основе проходят все этапы за заявителя.
- Длительность оказания услуги.
Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построила карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 6 человек, длительность процесса — 31 день, время создания ценности – 6 дней 7 часов, эффективность процесса — 0,22 %.
Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить основные проблемы:
- Печать карты занимает большое количество времени. Часто зависает плоттер. Один плоттер на отдел и находится в другом кабинете (архив). Сотрудник ходит за каждым листом
- При рассмотрении трасс большой протяженности иногда возникает необходимость склеивания листов вручную
- В Map Editor устаревший слой кадастровых участков. Схема связи не обновлялась 2 года
- Консультация заявителей по телефону. Отвлекает от работы
- Регистрация выполненной заявки в журнале. Журнал в другом кабинете
Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 7 дней.
Этап 3. Разработка и реализация мероприятий
На основании проекта будущего состояния были разработаны и реализованы мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:
1. Автоматизация процесса
- Разработка критериев заведения информации в Map Editor (результат: Данное мероприятие позволит в будущем получать практически все необходимые сведения пользуясь только лишь данным программным продуктом (до разработки и внедрения АИСОГД)
- Введение SMS информирования заявителей (результат: Оперативное доведение информации до заявителей)
- Обеспечение необходимой техникой и программным обеспечением (результат: Частично обновлено техническое обеспечение отдела)
- Оцифровка планшетов городского архива с внесением семантических данных по различным объектам (результат: Сокращение сроков и улучшения качества предоставления услуги)
2. Организационные изменения процесса
- Перенос приема и выдачи документов в 102 каб. Установка ежедневного приема (результат: Доступность муниципальной услуги)
- Внесение изменений в регламент услуги
- Разработка памятки для заявителя, размещение на сайте и зоне приема (результат: Большая информированность заявителей о требованиях, предъявляемых к документам, порядке приема и рассмотрения документации, минимизация ошибок при формировании пакета документов заявителями)
- Формирование критериев отказа для фронт-офиса+ чек-листа по перечню необходимых документов на входе (результат: Снижение количества некачественных документов. Ведется работа по обучению сотрудника фронт-офиса, обеспечение необходимого корректного пакета документов для рассмотрения заявки)
- Исключение запросов от смежных отделов (результат: Высвобождение части рабочего времени сотрудников для выполнения основной работы)
- Оптимизация рабочего пространства (результат: Систематизированное хранение документов)
- Разработка типовых форм ответов (писем)
- Разработка квалификационной матрицы и плана развития сотрудников (результат: по результатам разработки квалификационной матрицы выявлено, что все сотрудники за исключением одного, обладают практически всеми компетенциями. По недостающим компетенциям ведется обучение на рабочих местах)
- Стандартизация операций: разработка СОК (стандартная операционная карта) и стенда оперативного управления (результат: Стандартизация работы с документами, мониторинг показателей процесса)
Результаты проекта
- Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
- Количество участников с 6 до 5 человек
- Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)
Этап 4. Перспективный план развития
По итогам этапа были разработаны мероприятия, которые позволят улучшать показатели процесса уже после проекта:
- Внедрение автоматизированной ИСОГД.
- Переход на прием документов от заявителей в эл. виде.
- Внесение изменений в регламент работы инженерного отдела.
- Организация обучения для клиентов и специалистов фронт-офиса.