- КлиентИсполком Казани
- Сфера деятельностиГосударственное и муниципальное управление
- РегионКазань
Цель проекта:
- Повышение удовлетворенности потребителей муниципальной услугой оперативностью и качеством оказания услуги до 80%
- Сокращение времени цикла пилотного процесса «Присвоение, изменение и аннулирование адресов в г. Казань» с 18 рабочих дней до 12 рабочих дней
- Упрощение процедуры и сокращение сроков предоставления муниципальной услуги
Результат:
- Полное время процесса сокращено с 21 дня до 12 дней
- Количество участников с 14 до 12 человек
- Количество этапов процесса с 32 до 14
Предпосылки проекта:
- Длительность процесса
- Сложная процедура
Этап 1. Целеполагание. Планирование. Обучение проектной группы
В рамках этапа для сотрудников, которые участвуют в процессе было проведено обучение по теме «Введение в Бережливый сервис».
Этап 2. Сбор и анализ данных. Разработка мероприятий
Рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построили карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 14 человек, длительность процесса — 21 день, время создания ценности – 5 часов, 10 минут, эффективность процесса — 0,01 %.
Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 9 дней.
Этап 3. Разработка и реализация мероприятий
На основании проекта будущего состояния были разработаны мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:
1. Автоматизация процесса
- Сканирование документов на приеме заявления и регистрация его в Электронном правительстве (результат: Сокращение приема документов в среднем до 15 минут, единый стандарт присвоения номеров документам)
- Согласование в системе электронного документооборота. Исключение из процесса курьера (результат: Сокращение сроков оказания услуги до 2-х дней)
- Смс оповещение заявителей о готовности распоряжения и включения в Федеральной информационной адресной системе с уникальным номером. (результат: Своевременное информирование заявителя о присвоении адресного номера в установленном порядке)
- Инструкция по поиску в Федеральной информационной адресной системе (результат: Повышение удовлетворенности заявителей)
2. Организационные изменения процесса
- Сокращение формы заявления (результат: Доступность муниципальной услуги)
- Разработаны памятки для заявителей, инструкции для заполнения заявления (результат: Доступность муниципальной услуги. Разгрузка сотрудников фронт офиса)
- Стандартизация операций: Разработка СОК (стандартная операционная карта) и стенда оперативного управления (результат: Доступная схема подготовки проекта распоряжения. Взаимозаменяемость)
- Разработка Квалификационной матрицы и плана развития. (результат: Мониторинг показателей процесса, определение потенциала сотрудника при оказании муниципальных услуг)
Результаты проекта
- Полное время процесса сокращено с 21 дня до 12 дней
- Количество участников с 14 до 12 человек
- Количество этапов процесса с 32 до 14
Этап 4. Перспективный план развития
В перспективный план развития вошли мероприятия, которые рабочая группа будет реализовывать самостоятельно:
- Внедрение подачи заявления в электронном виде. Инструкция по заполнению.
- Хранение заявления в электронном виде.
- Присвоение отдельной нумерации для муниципальных услуг.
- Внесение изменений в регламент
- Сокращение сроков предоставления информации по Межведу.