Все чаще органы власти сталкиваются с проблемой качества оказания государственных и муниципальных услуг. Голос клиента с каждым днем становится жестче. Недовольство клиентов вызывает низкое информированием населения, сроки и доступность услуг. В свою очередь, сотрудники учреждений сетуют на проблемы, которые связаны с большой нагрузкой и условиями труда.
Почему это происходит? Почему коммерческие организации давно научились быть клиентоориентированными, быстро реагировать на голос клиента?
Чаще всего, дело в устаревших регламентах и нежелании сотрудников менять привычную схему работы. К этому добавляется отсутствие мотивации сотрудников и ресурсов. Все это приводит к снижению имиджа работы в органах власти.
Современные коммерческие организации гибко и быстро меняют свои процессы под потребности клиента. Они используют проактивные методы обратной связи, оперативно выстраивают процессы, ориентируются на качество оказания услуг.
При взаимодействии граждан с органами власти возникают проблемы. Обычно, они связаны с бюрократией и равнодушным отношением сотрудников к проблемам, которые возникают при получении услуг. Бесконечные возвраты и отказы вызывают безысходность. Сотрудники ориентируются на процесс, а не на результат. И практически всегда сотрудники видят только свою работу и совсем не понимают весь процесс и не видят его в масштабе.
Процессный подход необходим для того, чтобы каждый сотрудник видел свою роль в общей системе. Он должен понимать, как его результат влияет на все процессы учреждения, поэтому подход и называется процессным.
Ярким примером может оказаться получение разрешения на строительство. Услуга массовая и за ней обращаются как физические, так и юридические лица. Процесс получения разрешения достаточно длительный и трудоемкий. С момента подачи уведомления о начале строительства, до момента постановки на кадастровый учет и регистрации права собственности. Заявителю необходимо проходить каждый этап последовательно и предоставлять результаты одной услуги для получения следующей.
Проблема состоит в том, что ни сами заявители, ни сотрудники до конца не понимают, как движется процесс, какова последовательность действий и какая вариабельность процесса может быть. С какими жизненными ситуациями может столкнуться гражданин или юридическое лицо. Каждый сотрудник на своем участке не заинтересован в решении проблем, которые возникают на этом длительном пути. А требования клиента всегда одинаковые:
- Получение качественного результата оказания услуг;
- Оперативность предоставления услуг;
- Минимальное количество обращений в органы власти;
- Своевременное информирование и обратная связь.
К счастью, сегодня органы власти повышают уровень удовлетворенности населения. Они стараются внимательно относиться к заявителям и работать над качеством услуг. Для этого проводится серьезная оптимизационная работа над процессами. Конкретно под эту работу создаются отдельные структурные подразделения, которые внедряют процессное управление.
Особенность процессного подхода заключается в описании действий в виде последовательных, четко регламентированных операций, которые дают конкретный результат (документ), необходимый заявителю.
Чтобы процессный подход эффективно работал, требуется руководитель, который владеет достаточными ресурсами и полномочиями. Вовлеченность руководителя в процесс улучшений напрямую влияет на результативность и эффективность внедрения процессного управления. Компетенции руководителя и сотрудников должны включать навыки применения инструментов Бережливого производства. Поэтому, часто для работы над оптимизацией процессов привлекают консультантов и готовят внутренних навигаторов.
При планомерной и четко выстроенной работе можно получить конкретные результаты:
- Оптимизация процессов и стандартизация операций.
- Сокращение сроков оказания услуг.
- Повышение удовлетворённости заявителей.
- Экономический эффект от реализации оптимизационных мероприятий.
Для достижения результатов следует ориентироваться на голос клиента. Правильно определить потребителя услуги, границы процесса и ключевые требования к нему. Эти требования в дальнейшем помогут понять, какие действия/операции в процессе участвуют в достижении необходимых результата. Необходимо понять, где в процессе создается ценность.
В процессе работы применяются инструменты, которые позволяют детально описать процессы и оптимизировать их:
1. Картирование потока создания ценности и определение эффективности.
2. Проведение хронометражей и использование диаграммы «Спагетти»
3. Использование методов решения проблем.
4. Стандартизация операций с помощью стандартных операционных процедур.
Все результаты, фиксация текущего состояния и хода трансформации размещаются в проектных комнатах.
Внедрение процессного подхода приводит к конкретным мероприятиям и помогает прийти к конкретным результатам.
Основные мероприятия, которые реализуются для оптимизации процесса оказания муниципальных и государственных услуг:
- Исключение бумажного документооборота и переход на электронное взаимодействие. Этот процесс позволяет исключить перемещение документов курьером и снизить расходы на бумагу. Главное, сократить срок оказания услуги.
- Максимально исключить количество обращений граждан в органы власти. Этот процесс позволяет повысить удовлетворенность заявителей и исключить фактор коррупции.
- Максимальная автоматизация процессов и перевод услуг в электронный вид. Этот процесс позволяет сократить количество обращений заявителя.
- Подготовка памяток и алгоритмов по предоставлению услуг с размещением в открытых источниках.
Все эти оптимизационные мероприятия позволяют сократить сроки предоставления услуг до 8 раз, сократить количество этапов в 3 раза, сократить количество участников процесса в 2 раза.
Результаты процессного управления не вызывают сомнения необходимости внедрения процессного подхода. Процессный подход — это технология, которая реально повышает эффективность деятельности органов власти.
