Внедряем процессный подход для качественного оказания государственных и муниципальных услуг

Все чаще органы власти сталкиваются с проблемой качества оказания государственных и муниципальных услуг. Голос клиента с каждым днем становится жестче. Недовольство клиентов вызывает низкое информированием населения, сроки и доступность услуг. В свою очередь, сотрудники учреждений сетуют на проблемы, которые связаны с большой нагрузкой и условиями труда.

Почему это происходит? Почему коммерческие организации давно научились быть клиентоориентированными, быстро реагировать на голос клиента?

Чаще всего, дело в устаревших регламентах и нежелании сотрудников менять привычную схему работы. К этому добавляется отсутствие мотивации сотрудников и ресурсов. Все это приводит к снижению имиджа работы в органах власти.

Современные коммерческие организации гибко и быстро меняют свои процессы под потребности клиента. Они используют проактивные методы обратной связи, оперативно выстраивают процессы, ориентируются на качество оказания услуг.

При взаимодействии граждан с органами власти возникают проблемы. Обычно, они связаны с бюрократией и равнодушным отношением сотрудников к проблемам, которые возникают при получении услуг.  Бесконечные возвраты и отказы вызывают безысходность. Сотрудники ориентируются на процесс, а не на результат. И практически всегда сотрудники видят только свою работу и совсем не понимают весь процесс и не видят его в масштабе.

Процессный подход необходим для того, чтобы каждый сотрудник видел свою роль в общей системе. Он должен понимать, как его результат влияет на все процессы учреждения, поэтому подход и называется процессным.

Ярким примером может оказаться получение разрешения на строительство. Услуга массовая и за ней обращаются как физические, так и юридические лица. Процесс получения разрешения достаточно длительный и трудоемкий. С момента подачи уведомления о начале строительства, до момента постановки на кадастровый учет и регистрации права собственности. Заявителю необходимо проходить каждый этап последовательно и предоставлять результаты одной услуги для получения следующей.

Проблема состоит в том, что ни сами заявители, ни сотрудники до конца не понимают, как движется процесс, какова последовательность действий и какая вариабельность процесса может быть. С какими жизненными ситуациями может столкнуться гражданин или юридическое лицо. Каждый сотрудник на своем участке не заинтересован в решении проблем, которые возникают на этом длительном пути. А требования клиента всегда одинаковые:

  1. Получение качественного результата оказания услуг;
  2. Оперативность предоставления услуг;
  3. Минимальное количество обращений в органы власти;
  4. Своевременное информирование и обратная связь.

К счастью, сегодня органы власти повышают уровень удовлетворенности населения. Они стараются внимательно относиться к заявителям и работать над качеством услуг. Для этого проводится серьезная оптимизационная работа над процессами. Конкретно под эту работу создаются отдельные структурные подразделения, которые внедряют процессное управление.

Особенность процессного подхода заключается в описании действий в виде последовательных, четко регламентированных операций, которые дают конкретный результат (документ), необходимый заявителю. 

Чтобы процессный подход эффективно работал, требуется руководитель, который владеет достаточными ресурсами и полномочиями. Вовлеченность руководителя в процесс улучшений напрямую влияет на результативность и эффективность внедрения процессного управления. Компетенции руководителя и сотрудников должны включать навыки применения инструментов Бережливого производства. Поэтому, часто для работы над оптимизацией процессов привлекают консультантов и готовят внутренних навигаторов.

При планомерной и четко выстроенной работе можно получить конкретные результаты:

  1. Оптимизация процессов и стандартизация операций.
  2. Сокращение сроков оказания услуг.
  3. Повышение удовлетворённости заявителей.
  4. Экономический эффект от реализации оптимизационных мероприятий.

Для достижения результатов следует ориентироваться на голос клиента. Правильно определить потребителя услуги, границы процесса и ключевые требования к нему. Эти требования в дальнейшем помогут понять, какие действия/операции в процессе участвуют в достижении необходимых результата. Необходимо понять, где в процессе создается ценность.

В процессе работы применяются инструменты, которые позволяют детально описать процессы и оптимизировать их:

1.    Картирование потока создания ценности и определение эффективности.

2.    Проведение хронометражей и использование диаграммы «Спагетти»

3.    Использование методов решения проблем.

4.    Стандартизация операций с помощью стандартных операционных процедур.

Все результаты, фиксация текущего состояния и хода трансформации размещаются в проектных комнатах.

Внедрение процессного подхода приводит к конкретным мероприятиям и помогает прийти к конкретным результатам.

Основные мероприятия, которые реализуются для оптимизации процесса оказания муниципальных и государственных услуг:

  1. Исключение бумажного документооборота и переход на электронное взаимодействие.  Этот процесс позволяет исключить перемещение документов курьером и снизить расходы на бумагу. Главное, сократить срок оказания услуги.
  2. Максимально исключить количество обращений граждан в органы власти. Этот процесс позволяет повысить удовлетворенность заявителей и исключить фактор коррупции.
  3. Максимальная автоматизация процессов и перевод услуг в электронный вид. Этот процесс позволяет сократить количество обращений заявителя.
  4. Подготовка памяток и алгоритмов по предоставлению услуг с размещением в открытых источниках.

Все эти оптимизационные мероприятия позволяют сократить сроки предоставления услуг до 8 раз, сократить количество этапов в 3 раза, сократить количество участников процесса в 2 раза.

Результаты процессного управления не вызывают сомнения необходимости внедрения процессного подхода. Процессный подход — это технология, которая реально повышает эффективность деятельности органов власти.