Что такое продуктовый подход?

В последнее время в области повышения операционной эффективности всё большую популярность набирает такой подход, как продуктовый. Если задаться целью и поискать ответ на вопрос: что же это такое и как это работает, то можно, с одной стороны, найти немало упоминаний об этом подходе, с другой – выяснить, что различные источники по-разному трактуют содержание, принципы и особенности продуктовой организации деятельности.

Данная статья – первая в цикле публикаций, посвященных продуктовому подходу. В ней будут рассмотрены понятие, содержание и основные принципы обозначенной темы.

Важно уточнить, что продуктовый подход в статье будет рассмотрен с точки зрения выстраивания системы управления организацией, ее операционной модели. Вопросы, касающиеся элементов организации работы в рамках продуктового подхода, будут раскрыты в отдельных материалах.

Для начала необходимо прояснить: что такое продуктовый подход и что такое, собственно, продукт.

Если говорить в общем, то продуктовый подход – это способ выстраивания работы организации с фокусом на управление цепочкой создания продуктов таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов. Таким образом, можно выделить два ключевых элемента продуктового подхода – это клиент и продукт.

Кто такой клиент? Это тот, кто нуждается в результатах работы, кому эти результаты необходимы для выполнения своих задач. Клиент может быть внешним, находящимся вне периметра организации, например, покупатель в магазине, получатель кредита в банке, либо организация, закупающая продукцию завода и т.д. Также клиент может быть внутренним, например, смежное подразделение, которое в своей работе использует сделанные вами расчеты, или цех, производящий предпродажную подготовку и упаковку произведенной на предыдущем участке продукции.

Теперь ответим на вопрос, что такое продукт? В концепции продуктового подхода продукт – это совокупность результатов, которые ожидает клиент, а также цепочки создания этого результата. То есть, это то, что мы производим – какое-то изделие, услуга, информация и т.п., и то, с помощью чего мы это производим – люди, оборудование, информационные каналы и т.д.

Итак, клиент, находящийся во вне или внутри организации, обращается к ней со своей потребностью. Для того, чтобы удовлетворить потребность клиента, необходимо запустить определенный механизм – от его заявки, до выдачи требуемого результата. На этом этапе важно, чтобы сработала цепочка создания продукта, в которую включены различные процессы, подразделения, люди. Часть из этих работ формализованы, часть – нет, но все они позволяют получить на выходе необходимый результат, удовлетворяющий потребности клиента.

В рамках одной организации может быть несколько продуктов. Они могут быть схожими, либо разнородными. В первом случае они могут быть объединены в продуктовые кластеры, а во втором — не зависеть друг от друга. При этом разные продуктовые цепочки могут включать в себя одних и тех же людей, процессы и подразделения. Напротив, другие могут работать в пределах только одной цепочки.

При таком подходе фокус внимания системы управления организации перемещается с функций (подразделений) и процессов на продукт – результат и цепочку его создания. Именно продукт становится базовой единицей управленческого воздействия в организации.

Ключевой задачей в рамках деятельности организации становится максимально эффективное функционирование продуктовых цепочек, выявление и устранение в них узких мест, повышение удовлетворенности клиентов за счет сокращения сроков от заявки до получения результатов, повышения качества результата, снижения стоимости. Изменяется также и ролевая система организации работ, появляется операционная роль – владелец продукта. Это сотрудник организации, который в полной мере отвечает за продукт – за эффективность функционирования продуктовой цепочки и удовлетворенность клиента получаемым результатом. Если немного пофантазировать, можно представить, что продукт — это небольшое отдельное предприятие, производящее что-то одно, а владелец продукта – это руководитель этого предприятия.  В этой фантазии организация, в рамках которой этот продукт существует, — это инвестор, ожидающий определенной отдачи от своих вложений.

Таким образом, продуктовый подход — это сквозная организация операционной модели по удовлетворению запросов всех клиентов с фокусом на цепочке создания результата, который обеспечивает эту удовлетворенность.

При таком построении системы управления организацию насквозь пронизывают цепочки всех продуктов, которые в ней создаются.

Эксперты, занимающиеся внедрением продуктового подхода, выделяют несколько преимуществ такой модели управления организацией:

1. Фокус на клиенте и максимальном удовлетворении его потребностей, что мобилизует всех участников продуктовых цепочек выполнять свою работы таким образом, чтобы максимально повысить ее эффективность.
2. Сокращение сроков реагирования на изменения потребностей клиентов, что становится все более востребованным на современных рынках, имеющих значительную волатильность.
3. Применение продуктового подхода позволяет проактивно работать с потребностями клиентов, а именно: не только реагировать на изменение клиентского опыта, но и целенаправленно его формировать.
   

Давайте рассмотрим примеры, где данный подход успешно реализуется.

Пример 1. В банковской сфере выделяют отдельные продукты – Потребительское кредитование, Вклады, Страхование. В свою очередь продукты объединяются в бизнес-линии, например, «Розничный бизнес», «Инвестиционный бизнес», «Транзакционный бизнес» и т.д.

Пример 2. Широкое применение продуктовый подход находит в ритейле, где основой операционной модели становятся продуктовые направления продаж – продовольственные продукты, косметика, одежда и т.п.

Пример 3. Продуктовый подход находит свое применение также в сфере государственного и муниципального управления, где в деятельности органов власти фокус управленческого внимания смещается с отдельных функций, например, по оказанию какой-либо государственной услуги на жизненные ситуации – решение конкретного вопроса заявителя. То есть формируется продуктовая цепочка от подачи заявки до конечного результата, например, выдачи разрешения, или предоставления необходимого документа.

Для внедрения в организации продуктового подхода необходимо пройти несколько шагов:

1. Определить ключевые ориентиры деятельности организации, стратегические цели.
2. Определить продукты (внутренние и внешние), сформировать видение новой операционной модели деятельности.
3. Описать операционную модель и ее составляющие, каскадировать до уровня отдельных операций.
4. Связать операционную модель с организационной структурой, распределить зоны ответственности.
5. Закрепить новые принципы работы в операционной деятельности.

Ну и, конечно, повторять данные шаги регулярно.

Если для диверсифицированных организаций данный подход достаточно логичен и понятен, то для монопродуктовых компаний есть определенные нюансы в определении того, что является продуктом. Примерами монопродуктовых компаний являются нефтегазодобывающие, перерабатывающие и т.п. компании.

В случае монопродуктовых компаний фокус внимания при выстраивании операционной модели смещается с продуктов для внешних клиентов на продукты для внутренних клиентов. На выходе все продукты, созданные в процессе удовлетворения потребностей внутренних клиентов, работают на один продукт, который удовлетворяет потребности внешних клиентов.

Один из способов организации продуктовых цепочек в монопродуктовой компании заключается в том, что основной процесс организации разделяют на отдельные последовательные элементы, которые в совокупности формируют полный цикл производства.

Вот так, например, выстраиваются продукты нефтегазодобывающей организации:

Управление запасами углеводородов – Инвестиционное планирование – Планирование ввода новых мощностей – Ввод новых мощностей – Эксплуатация мощностей.

В этом случае операционная модель построена по цепочке «Поставщик – Клиент» в линейной логике.

Полный цикл работы организации разбит на составляющие и они выделены в отдельные продукты. Каждый продукт представляет, как бы, отдельную организацию, отвечающую за отдельный элемент цепочки создания ценности.

Также существует альтернативный способ выделения продуктов для монопродуктовых организаций. Он основан на выстраивании продуктовых цепочек в одну сквозную по всему потоку создания ценности для клиентов организации.

Рассмотрим тот же пример нефтегазодобывающей компании. В этом случае продуктами будут нефть, газ, инфраструктура, денежный поток, компетенции сотрудников организации, используемые технологии, запасы углеводородов в недрах.

Итак, в рамках данной статьи были раскрыты понятие и общие принципы продуктового подхода для организаций. Не менее важным является вопрос о том, каким образом этот подход функционирует. Разберем данный вопрос в следующих публикациях цикла. Здесь приведен их перечень:

• Инкрементально-итерационный подход к развитию продукта.
• Понятия MVP и MMF при построении операционной модели.
• Организация работы кросс-функциональных команд.
• DevOps-менеджмент.
• Организационная экосистема.
• Full-stack команды.
• Data Driven в управлении продуктовыми цепочками.
• Дизайн-мышление при работе с операционной моделью.
• Микросервисная архитектура процессов.
• OKR – подход к управлению целями и результатами.
• Инструменты формирования клиентоориентированных продуктов.