Автоматизация процесса оказания услуг управления в Управлении архитектуры и градостроительства г. Казань

Администрация города Казани — исполнительно-распорядительный орган местного самоуправления города, наделенный полномочиями по решению вопросов местного значения.

Отраслевыми и территориальными органами Администрации г. Казани осуществлялось предоставление 92 муниципальных и 40 государственных услуг.

В проекте приняли участие 4 подразделения Администрации, оказывающие муниципальные услуги. В данном материале мы разберем оптимизацию процессов и услуг в Управлении архитектуры и градостроительства г. Казань.

В ходе проекта было подготовлено 662 проекта постановлений о подготовке схем расположения земельных участков, занимаемых индивидуальными жилыми домами; по обращениям граждан и юридических лиц подготовлено 304 схемы расположения земельных участков на кадастровом плане территории.

Оптимизация процесса «Подготовка градостроительных планов земельных участков в г. Казань».

Предпосылками выбора процесса являлись жалобы на срок оказания услуги и на отсутствие обратной связи. Основными целями при оптимизации процесса стали:

• Повышение удовлетворенности клиентов процесса на 30% от текущего уровня.
• Сокращение цикла пилотного процесса более чем в 3 раза. Необходимо было достичь длительности процесса в 14 рабочих дней (с 40 до 14 рабочих дней).

В ходе анализа были выявлены основные проблемы, составлена карта потока текущего состояния. Длительность процесса на начало проекта составила 60 дней.

Консультантами «Лин Вектор» были предложены мероприятия по улучшениям:

Цифровизация:

1. Сканировать документы при приеме. Организовать работу по прикреплению выписок к электронной заявке.
2. Внести все эксплуатирующие организации в электронное правительство, согласовывать с эксплуатирующими организациями возможности сокращения сроков рассмотрения документов.
3. Рассматривать проект градостроительных планов земельных участков (далее ГПЗУ) в электронном виде (параллельно).
4. Оповещать заявителя о готовности ГПЗУ или отказного письма с помощью SMS.

Оптимизация:

1. Выделить отдельного специалиста на регистрацию и выдачу документов ГПЗУ.
2. Составить чек-лист для сотрудников, разработать карты СОК.
3. Организовать физическое пространство.
4. Разработать стандарт общения с клиентом, скрипты общения.
5. Сформировать инструкции (памятки) для клиента.
6. Разработать систему навигации в здании.
7. Изменить график работы фронт-офиса.
8. Формирование стенда оперативного управления.

Достигнутые результаты:

По итогам оптимизации, полное время процесса сократилось на 50%, количество участников в процессе сократилось на 52%, а количество этапов процесса на 76%.

Оптимизация процесса «Образование земельных участков на торги»

Основными целями при оптимизации процесса стали:

• Повышение удовлетворенности клиентов на 30% от текущего уровня.
• Сокращение цикла пилотного процесса более чем в 5 раз, сократить длительность процесса в 47 рабочих дней.

В ходе анализа были выявлены основные проблемы, составлена карта потока текущего состояния. Длительность процесса на начало проекта составила 236 дней.

Консультантами «Лин Вектор» были предложения мероприятия по улучшениям:

Цифровизация:

1. Перевести документы отдела архитекторов в электронный вид вместе с выписками.
2. Перевести в электронный вид подготовку и согласование градостроительного заключения.
3. Оповещать заявителя о готовности документов с помощью SMS.

Оптимизация:

1. Распределить новые заявки по ответственным начальникам отделов (курирующему заместителю для сведения).
2. Составить чек-листы для специалистов и разработать карты СОК.
3. Направить запрос на проведение муниципального земельного контроля за подписью начальника отдела.
4. Разработать шаблон градостроительного заключения.
5. Исключить служебную записку в отдел адресации. Включить начальника отдела адресации в лист рассылки.
6. Разработать критерии по возвратам Правового управления.
7. Разработать стандарт общения с клиентом, скрипты общения.
8. Сформировать инструкций (памятки) для клиента.
9. Разработать систему навигации в здании.
10. Изменить график работы фронт-офиса.
11. Сформировать информацию для стенда оперативного управления.

Достигнутые результаты:

В результате оптимизации, полное время процесса «Образование земельных участков на торги» сократилось на 80%, количество участников, задействованных в процессе, сократилось на 36%, количество этапов процесса сократилось на 67%.

Оптимизация процесса «Присвоение, изменение и аннулирование адресов в г. Казань».

Основными целями при оптимизации процесса стали:

• Повышение удовлетворенности потребителей муниципальной услугой оперативностью и качеством оказания услуги до 80%.
• Сокращение времени цикла пилотного процесса «Присвоение, изменение и аннулирование адресов в г. Казань» с 18 рабочих дней до 12 рабочих дней.
• Упрощение процедуры и сокращение сроков предоставления муниципальной услуги.

В ходе анализа были выявлены основные проблемы, составлена карта потока текущего состояния, диаграмма времени прохождения процесса и хронометраж рабочего дня.

Консультантами «Лин Вектор» были предложения мероприятия по улучшениям:

Цифровизация:

1. Сканировать документы на приеме заявления и регистрировать их в Электронном правительстве.
2.  Согласовывать документы в Электронном документообороте. Исключить из процесса курьера.
3. Оповещать заявителя о готовности распоряжения с помощью SMS.

Оптимизация:

1. Сформировать инструкцию по поиску в Федеральной информационной адресной системе.
2. Сократить форму заявления.
3. Разработать памятки для заявителей, инструкции для заполнения заявления.
4. Стандартизировать операции: разработать СОК и стенд оперативного управления.
5. Разработать Квалификационную матрицу и план развития.

Достигнутые результаты:

По итогам внедрения инструментов по улучшениям, полное время процесса «Присвоение, изменение и аннулирование адресов» было сокращено на 43%, количество участников процесса было сокращено на 14,2%, а количество этапов процесса на 56%.

Оптимизация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

Предпосылками выбора процесса являлись устаревший регламент, трудоемкость и длительность оказания услуги. Основными целями при оптимизации процесса стали:

• Повышение удовлетворенности потребителей муниципальной услугой оперативностью и качеством оказания услуги до 80%.
• Сокращение времени цикла пилотного процесса «Инженерные сети» с 30 календарных дней до 25 календарных дней, до периода внедрения автоматизированной информационной системы обеспечения градостроительной деятельности (ИСОГД).
• Сокращение сроков предоставления услуги до 7 рабочих дней при условии внедрения автоматизированной ИСОГД.

В ходе анализа были выявлены основные проблемы, составлена карта потока текущего состояния и диаграмма времени прохождения процесса.

Консультантами «Лин Вектор» были предложения мероприятия по улучшениям:

Цифровизация:

1. Разработать новый слой и критерии заведения информации в Map Editor.
2. Оцифровать планшеты городского архива и внести семантические данные по различным объектам.
3.  Ввести SMS-информирование заявителей.
4.  Обеспечить необходимой техникой и программным обеспечением сотрудников отдела.

Оптимизация:

1. Перенести прием и выдачу документов в отдельный кабинет. Установить ежедневный прием.
2. Внести изменения в регламент услуги.
3. Разработать памятки для заявителя, разместить на сайте и в зоне приема.
4. Сформировать критерии отказа для фронт-офиса и чек-лист по перечню необходимых документов на входе.
5. Исключить запросы от смежных отделов.
6. Оптимизировать рабочее пространство.
7. Разработать типовые формы ответов (писем).
8. Разработать квалификационную матрицу и план развития сотрудников.
9. Стандартизировать операции: разработать СОК и стенд оперативного управления.

Достигнутые результаты:

По итогам внедрения инструментов по улучшениям, полное время процесса сокращено на 77,4%, количество участников, задействованных в процессе «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань», сокращено на 10%, а количество этапов процесса уменьшилось на 74,5%.

Для информирования и вовлечения персонала в процессы совершенствования в Администрации задействованы все имеющиеся информационные ресурсы. В отделах размещены стенды оперативного управления, отображающие динамику проводимых улучшений.

Успешная реализация проектов в Управлении архитектуры и градостроительства г. Казань во многом зависела от командной работы компетентных руководителей, консультантов «Лин Вектор» и рабочей группы, от продуманной системы мотивации персонала, вовлекаемого в процессы улучшений.