Многие компании не только в России, но и во всем мире обращаются к услугам тайных покупателей (“Mystery Shopping”), чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов продуктом (услугой) и качеством обслуживания, а также узнать о степени клиенториентированности сотрудников предприятия.
Ритейл на сегодняшний день является наиболее популярным видом деятельности. В то же время, это наиболее трудоемкий бизнес. Сейчас у покупателей огромный выбор, их приоритеты смещаются с «что купить?» на «у кого купить?». При сравнительно одинаковом ассортименте и ценах клиент идет туда, где ему комфортнее покупать. С каждым днем уровень требований клиента относительно «качества обслуживания» (клиентоориентированности) растет. Следовательно, ритейл-компании должны задуматься над тем, чтобы соответствовать уровню требований своего клиента. Параллельно искать резервы для улучшения, чтобы клиент не ушел к конкурентам.
Многие компании не только в России, но и во всем мире обращаются к услугам тайных покупателей, чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов продуктом (услугой) и качеством обслуживания. По итогам таких проверок, как правило, всегда находятся нюансы, над которыми следует поработать, то есть речь идет о повышении клиентоориентированности.
Тайный покупатель («Mystery Shoppеr») – это специально подготовленный покупатель для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности и выполнения стандартов компании.
С помощью данного метода можно оценить «осязаемые» характеристики:
- Удобство и оформление помещения;
- Внешний вид и культуру общения персонала;
- Профессиональные навыки персонала;
- Соблюдение стандартов компании;
- Правильность расчетов на кассе.
Иными словами, тайный покупатель “измеряет” степень клиентоориентированности персонала.
Целями исследования на основе метода «Тайный покупатель» может быть проверка соблюдения корпоративных стандартов и оценка уровня удовлетворенности.
Достаточно объективно можно определить уровень соблюдения стандартов (внутренняя клиентоориентированность). Уровень удовлетворенности же – фактор всецело субъективный. Поэтому то внутреннее ощущение, которое осталось после посещения объекта, является основой для принятия решения, станет ли данный покупатель в будущем клиентом этой компании или нет.
Для эффективного и успешного проведения исследования заказчик и исполнитель должны работать совместно. Заказчик может сам выбрать область оценки и проверить поведение персонала в нестандартных или конфликтных ситуациях. Заказчик четко знает особенности работы и может поставить задачи перед исполнителем, исполнитель же владеет технологией Mystery Shopping и может помочь определить области проверки.
На первый взгляд метод «Mystery Shopping» прост и понятен. Но, наиболее трудоемкой частью является подбор и обучение тайных покупателей. Самое распространенное заблуждение заключается в том, что тайным покупателем может стать любой человек с улицы. Каждое исследование уникально. В первую очередь тайный покупатель должен подходить под данный сегмент и быть, как минимум, потенциальным клиентом исследуемого объекта. Клиенты магазина украшений и клиенты автосервиса – это абсолютно разные категории клиентов. Заказчик может помочь обозначить критерии выбора проверяющего: возраст, пол, доход, семейное положение и др.
Помимо этого, тайный покупатель должен соответствовать определенным требованиям, которые обеспечивают объективность оценки:
- Честность;
- Ответственность;
- Грамотность;
- Порядочность и дисциплинированность;
- Наблюдательность и память;
- Артистичность (способность играть различные роли).
- Беспристрастность.
От подготовленности тайного покупателя зависит качество его работы. Поэтому, перед тем как приступить к исследованию тайный покупатель должен пройти обучение/инструктаж, ознакомиться с чек-листом и сценарием. Немаловажен факт неожиданности и секретности проверки.
Важно, чтобы тайный покупатель не был разоблачен! Часто тайные покупатели совершают типичные ошибки, по которым их можно определить:
- Переигрывание;
- Чрезмерное разглядывание имени на бейдже;
- Демонстрация профессиональных нетипичных знаний в области проверки;
- Не следование инструкции (сценарию проверки).
Самое сложное в роли «Mystery Shoppеr» – остаться заурядным покупателем, который надеется на качественное обслуживание!
Результаты исследования можно презентовать персоналу, чтобы обозначить выявленные слабые и сильные стороны в обслуживании.
Зачастую метод «Mystery Shopping» применяют не по назначению. Многие руководители используют этот метод для наказания или увольнения персонала. Увольнение сотрудника – это не выход! Надо помнить, основной задачей исследования клиентоориентированности является измерение уровня сервиса, выявление резервов к улучшению. При этом не стоит забывать, что только удовлетворенный внутренний клиент может создать удовлетворенного внешнего клиента.
Белашова Анастасия, ООО “Лин Вектор”, © 2013 г.
Вам может быть интересна технология реализации проекта по развитию Бережливого производства.
