Главная»Наш опыт»Медицина»Развитие системы непрерывных улучшений в детской поликлинике

Развитие системы непрерывных улучшений в детской поликлинике

Клиент Детская поликлиника
Сфера деятельности Медицина
Регион Альметьевск
Цель проекта

Повышение удовлетворенности пациентов

lean

Результат

  • Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов
  • Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%
  • Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%  
  • Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%
  • Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%
  • В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники
  • Были создана комфортная среда пребывания пациентов

Этап 1. Экспресс диагностика

В ходе экспресс диагностики были определены проблемы поликлиники, далее в ходе опроса пациентов были выявлены самые критичные для пациентов проблемы (длительное ожидание, грубость со стороны пациентов и т.п.) и определены процессы где они чаще всего встречаются, такими процессами стали: 

  •  «Амбулаторное лечение пациента»
  •  «Вакцинация»

Они и были выбраны в качестве пилотных процессов.

Этап 2. Организационная подготовка

Исходя из проблематики пилотных проектов были определены цели.

  1. Повысить удовлетворенность пациентов на 20% от текущего уровня
  2. Сократить цикл пилотных процессов на 25%

Задачи:

  • Сокращение времени ожидания пациента на 25%
  • Увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом на 20%
  • Вовлечение в процесс улучшений не менее 20% персонала процесса
  • Создание комфортной среды для пациентов
  • Разработка перспективного плана развития поликлиники на 2 года

Для достижения поставленных целей были сформированы: план проекта, команда проекта, устав проекта, оформлена место рабочих встреч.

Этап 3. Вводное обучение

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого подхода на рабочих местах.

Этап 4. Комплексная диагностика пилотного процесса (сбор и анализ данных)

С целью оптимизации процесса «Амбулаторное лечение пациента», в ходе анализа были определены ТОП потоков (с объемом потока выше среднего), на устранение потерь в данных потоках и были направлены основные усилия:

При глубоком изучение потоков были выявлены основные потери:

Разработанные мероприятия были направлены на устранение данных потерь

В ходе комплексной диагностики второго пилотного процесса «Вакцинация» были выявлены следующие потери:

Для устранения данных потерь, так же были разработаны мероприятия

Этап 5. Разработка плана мероприятий по пилотным процессам, реализация улучшений и контроль

Направление «Процессы»

По проблемам  в каждом потоке были разработаны мероприятия по улучшениям.

Поток «Профосмотры, выдача справок педиатром»

Проблема: здоровые пациенты, идущие за справкой, создают очереди на прием к педиатру, создавая смешение потоков.

Решение:

Поток «Прием узкого специалиста»

Проблемы:

Решение:

Поток  «Повторно к педиатру по заболеванию»

Проблема: смешение больных и здоровых потоков пациентов

Решение:

Поток «Вакцинация»

Проблема: 58% ожидают приема от 20 минут и более.

Решение:

1.  Изменение режима работы кабинета.

2.  Перебалансировка операций среди сотрудников прививочного кабинета

По всем потокам были разработаны стандарты:

Направление «Система»

С целью мониторинга показателей процессов и оперативного реагирования на возникающие проблемы были разработан стенд оперативного управления информацией по пилотным потокам.

Направление «Культура»

1. Разработано положение о Системе непрерывных улучшений и проведено обучение персонала

Цели обучения:

Также утвержден и принят к работе типовой бланк подачи предложений по улучшению

2. Реализованы мероприятия, направленные на повышение культуры персонала и клиентоориентированности.

В ходе опроса пациентов были определены условия повышения удовлетворённости пациентов:

Для реализации данных условий были разработаны стандарт общения с пациентом, речевой модуль администратора зала и оператора Call-центра, проведено обучение 4-х групп по теме: «Навыки клиентоориентированного поведения»

Этап 7. Завершение и передача ответственности

Результаты пилотного проекта:

Для тиражирования успешного опыта пилотного проекта был разработан план перспективного развития на 2019-2021 года.

Вас могут заинтересовать
другие наши проекты

Повышение эффективности работы линии SMC в «Татнефть-Пресскомпозит»
Повышение эффективности работы линии SMC в «Татнефть-Пресскомпозит»
Производственное предприятие
Внедрение производственного инструктажа на принципах TWI
Внедрение производственного инструктажа на принципах TWI
Добыча нефти
Оптимизация процесса оказания услуги
Оптимизация процесса оказания услуги
Администрация региона
Все проекты
Консалтинг
Консалтинг
Подготовка<br />
Лин-тренеров
Подготовка
Лин-тренеров
Практическое обучение
Практическое обучение
Вверх