RU EN

Развитие системы непрерывных улучшений в детской поликлинике

  • КлиентДетская поликлиника
  • Сфера деятельностиЗдравоохранение
  • РегионАльметьевск
  • Цель проектаПовышение удовлетворенности пациентов
  • Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов
  • Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%
  • Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%  
  • Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%
  • Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%
  • В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники
  • Были создана комфортная среда пребывания пациентов

Этап 1. Экспресс-диагностика

В ходе экспресс-диагностики были определены проблемы поликлиники. Далее в ходе опроса были выявлены самые критичные для пациентов проблемы (длительное ожидание, грубость со стороны медперсонала и т.п.) и определены процессы, где они чаще всего встречаются. Такими процессами стали: 

  •  «Амбулаторное лечение пациента»
  •  «Вакцинация»

Они и были выбраны в качестве пилотных процессов.

Этап 2. Организационная подготовка

Исходя из проблематики пилотных проектов были определены цели.

  1. Повысить удовлетворенность пациентов на 20% от текущего уровня.
  2. Сократить цикл пилотных процессов на 25%.

Задачи:

  • Сокращение времени ожидания пациента на 25%.
  • Увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом на 20%.
  • Вовлечение в процесс улучшений не менее 20% персонала процесса.
  • Создание комфортной среды для пациентов.
  • Разработка перспективного плана развития поликлиники на 2 года.

Для достижения поставленных целей были сформированы: план проекта, команда проекта, устав проекта, оформлено место рабочих встреч.

Этап 3. Вводное обучение

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого подхода на рабочих местах.

Этап 4. Комплексная диагностика пилотного процесса (сбор и анализ данных)

С целью оптимизации процесса «Амбулаторное лечение пациента» в ходе анализа были определены ТОП потоков (с объемом потока выше среднего), на устранение потерь в данных потоках и были направлены основные усилия:

  • Профилактический осмотр у педиатра.
  • Выдача справок (для спортивных секций, в учебные учреждения и т.п.).
  • Повторные пациенты по заболеваемости к педиатру.
  • Поток пациентов к узким специалистам.

При глубоком изучение потоков были выявлены основные потери:

  • Поиск амбулаторной карты пациента.
  • Поиск анализов пациента.
  • Внесение данных пациента в мед. карту и компьютер (дублирование).
  • Ожидание пациентов из-за отвлечения педиатра на пациентов «без записи» (за картой, спросить, взять анализы).

Разработанные мероприятия были направлены на устранение данных потерь.

В ходе комплексной диагностики второго пилотного процесса «Вакцинация» были выявлены следующие потери:

  • Ожидание заполнения документов.
  • Перемещения внутри кабинета.
  • Поиск документов  .

Для устранения данных потерь, также были разработаны мероприятия.

Этап 5. Разработка плана мероприятий по пилотным процессам, реализация улучшений и контроль.

Направление «Процессы».

По проблемам  в каждом потоке были разработаны мероприятия по улучшениям.

Поток «Профосмотры, выдача справок педиатром».

Проблема: здоровые пациенты, идущие за справкой, создают очереди на прием к педиатру, что приводит к смешению потоков.

Решение:

  • при электронной записи через портал гос. услуг ввести раздел для «получения справок»
  • на период пика выдачи справок (сентября-октябрь, май-июнь) данную функцию передать фельдшеру, которого было предложено вывести в отдельный кабинет.

Поток «Прием узкого специалиста»

Проблемы:

  • Необоснованные направления к специалистам.
  • Неявка пациентов на прием (забыли).
  • Долгий период записи на прием (до 21 дня).
  • Пациент не может предупредить врача, что не сможет его посетить уже после электронной записи (отсутствие обратной связи).

Решение:

  • Разработка правил/памятки с критериями по направлению пациента к узким специалистам.
  • Обучение педиатров узкими специалистами на планерке врачей-педиатров и участковых медсестер.
  • Изменение графика работы узких специалистов (работа в две смены).
  • Сокращение сроков предварительной записи по электронной очереди (с 21 дня до 5 дней).

Поток  «Повторно к педиатру по заболеванию»

Проблема: смешение больных и здоровых потоков пациентов

Решение:

  • Внедрение нового графика приема педиатром в 2 смены с разграничением потоков здоровых и больных пациентов.
  • При записи через портал гос. услуг введение раздела «повторный прием».

Поток «Вакцинация»

Проблема: 58% ожидают приема от 20 минут и более.

Решение:

1.  Изменение режима работы кабинета.

2.  Перебалансировка операций среди сотрудников прививочного кабинета.

По всем потокам были разработаны стандарты:

  • Стандарт по расстановке мебели в кабинете врача-специалиста (стандартная планировка).
  • Разработан стандарт организации рабочего места.
  • Стандарт рабочего места медицинской сестры прививочного кабинета.
  • Стандарты визуализации в кабинетах.

Направление «Система»

С целью мониторинга показателей процессов и оперативного реагирования на возникающие проблемы был разработан стенд оперативного управления информацией по пилотным потокам.

Направление «Культура»

1. Разработано положение о Системе непрерывных улучшений и проведено обучение персонала.

Цели обучения:

  • Дать представление о системе непрерывных улучшений.
  • Мотивация на подачу предложений.
  • Определить содержание понятий «ценность» и «потери».

Также утвержден и принят к работе типовой бланк подачи предложений по улучшению.

2. Реализованы мероприятия, направленные на повышение культуры персонала и клиентоориентированности.

В ходе опроса пациентов были определены условия повышения удовлетворённости пациентов:

  • Внимательное отношение к пациентам, более полные ответы на вопросы пациентов.
  • Повышение культуры общения медперсонала.

Для реализации данных условий были разработаны стандарт общения с пациентом, речевой модуль администратора зала и оператора Call-центра, проведено обучение 4-х групп по теме: «Навыки клиентоориентированного поведения».

Этап 7. Завершение и передача ответственности

Результаты пилотного проекта:

  • Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов.
  • Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%.
  • Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%.
  • Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%.
  • Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%.
  • В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники.
  • Была создана комфортная среда пребывания пациентов.

Для тиражирования успешного опыта пилотного проекта был разработан план перспективного развития на 2019-2021 годы.

Если хотите заказать аналогичный проект, заполните форму!
Заказать

ОЦЕНИТЕ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Оценить