- КлиентДетская поликлиника
- Сфера деятельностиЗдравоохранение
- РегионАльметьевск
- Цель проектаПовышение удовлетворенности пациентов
- Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов
- Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%
- Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%
- Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%
- Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%
- В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники
- Были создана комфортная среда пребывания пациентов
Этап 1. Экспресс-диагностика
В ходе экспресс-диагностики были определены проблемы поликлиники. Далее в ходе опроса были выявлены самые критичные для пациентов проблемы (длительное ожидание, грубость со стороны медперсонала и т.п.) и определены процессы, где они чаще всего встречаются. Такими процессами стали:
- «Амбулаторное лечение пациента»
- «Вакцинация»
Они и были выбраны в качестве пилотных процессов.
Этап 2. Организационная подготовка
Исходя из проблематики пилотных проектов были определены цели.
- Повысить удовлетворенность пациентов на 20% от текущего уровня.
- Сократить цикл пилотных процессов на 25%.
Задачи:
- Сокращение времени ожидания пациента на 25%.
- Увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом на 20%.
- Вовлечение в процесс улучшений не менее 20% персонала процесса.
- Создание комфортной среды для пациентов.
- Разработка перспективного плана развития поликлиники на 2 года.
Для достижения поставленных целей были сформированы: план проекта, команда проекта, устав проекта, оформлено место рабочих встреч.
Этап 3. Вводное обучение
Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого подхода на рабочих местах.
Этап 4. Комплексная диагностика пилотного процесса (сбор и анализ данных)
С целью оптимизации процесса «Амбулаторное лечение пациента» в ходе анализа были определены ТОП потоков (с объемом потока выше среднего), на устранение потерь в данных потоках и были направлены основные усилия:
- Профилактический осмотр у педиатра.
- Выдача справок (для спортивных секций, в учебные учреждения и т.п.).
- Повторные пациенты по заболеваемости к педиатру.
- Поток пациентов к узким специалистам.
При глубоком изучение потоков были выявлены основные потери:
- Поиск амбулаторной карты пациента.
- Поиск анализов пациента.
- Внесение данных пациента в мед. карту и компьютер (дублирование).
- Ожидание пациентов из-за отвлечения педиатра на пациентов «без записи» (за картой, спросить, взять анализы).
Разработанные мероприятия были направлены на устранение данных потерь.
В ходе комплексной диагностики второго пилотного процесса «Вакцинация» были выявлены следующие потери:
- Ожидание заполнения документов.
- Перемещения внутри кабинета.
- Поиск документов .
Для устранения данных потерь, также были разработаны мероприятия.
Этап 5. Разработка плана мероприятий по пилотным процессам, реализация улучшений и контроль.
Направление «Процессы».
По проблемам в каждом потоке были разработаны мероприятия по улучшениям.
Поток «Профосмотры, выдача справок педиатром».
Проблема: здоровые пациенты, идущие за справкой, создают очереди на прием к педиатру, что приводит к смешению потоков.
Решение:
- при электронной записи через портал гос. услуг ввести раздел для «получения справок»
- на период пика выдачи справок (сентября-октябрь, май-июнь) данную функцию передать фельдшеру, которого было предложено вывести в отдельный кабинет.
Поток «Прием узкого специалиста»
Проблемы:
- Необоснованные направления к специалистам.
- Неявка пациентов на прием (забыли).
- Долгий период записи на прием (до 21 дня).
- Пациент не может предупредить врача, что не сможет его посетить уже после электронной записи (отсутствие обратной связи).
Решение:
- Разработка правил/памятки с критериями по направлению пациента к узким специалистам.
- Обучение педиатров узкими специалистами на планерке врачей-педиатров и участковых медсестер.
- Изменение графика работы узких специалистов (работа в две смены).
- Сокращение сроков предварительной записи по электронной очереди (с 21 дня до 5 дней).
Поток «Повторно к педиатру по заболеванию»
Проблема: смешение больных и здоровых потоков пациентов
Решение:
- Внедрение нового графика приема педиатром в 2 смены с разграничением потоков здоровых и больных пациентов.
- При записи через портал гос. услуг введение раздела «повторный прием».
Поток «Вакцинация»
Проблема: 58% ожидают приема от 20 минут и более.
Решение:
1. Изменение режима работы кабинета.
2. Перебалансировка операций среди сотрудников прививочного кабинета.
По всем потокам были разработаны стандарты:
- Стандарт по расстановке мебели в кабинете врача-специалиста (стандартная планировка).
- Разработан стандарт организации рабочего места.
- Стандарт рабочего места медицинской сестры прививочного кабинета.
- Стандарты визуализации в кабинетах.
Направление «Система»
С целью мониторинга показателей процессов и оперативного реагирования на возникающие проблемы был разработан стенд оперативного управления информацией по пилотным потокам.
Направление «Культура»
1. Разработано положение о Системе непрерывных улучшений и проведено обучение персонала.
Цели обучения:
- Дать представление о системе непрерывных улучшений.
- Мотивация на подачу предложений.
- Определить содержание понятий «ценность» и «потери».
Также утвержден и принят к работе типовой бланк подачи предложений по улучшению.
2. Реализованы мероприятия, направленные на повышение культуры персонала и клиентоориентированности.
В ходе опроса пациентов были определены условия повышения удовлетворённости пациентов:
- Внимательное отношение к пациентам, более полные ответы на вопросы пациентов.
- Повышение культуры общения медперсонала.
Для реализации данных условий были разработаны стандарт общения с пациентом, речевой модуль администратора зала и оператора Call-центра, проведено обучение 4-х групп по теме: «Навыки клиентоориентированного поведения».
Этап 7. Завершение и передача ответственности
Результаты пилотного проекта:
- Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов.
- Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%.
- Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%.
- Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%.
- Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%.
- В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники.
- Была создана комфортная среда пребывания пациентов.
Для тиражирования успешного опыта пилотного проекта был разработан план перспективного развития на 2019-2021 годы.