RU EN

Подготовка процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан к цифровизации (ч.IV)

  • КлиентМинистерство цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Республики Татарстан
  • Сфера деятельностиГосударственное и муниципальное управление
  • РегионРеспублика Татарстан
  • Цель проектаПодготовка процессов предоставления государственных и муниципальных услуг к переводу в электронный вид

Часть IV. Результаты, ограничения и перспективы перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид

Перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид значительно повлияет на показатели эффективности процессов, таких как:

  • Снижение сроков предоставления услуг;
  • Cнижение трудоемкости процессов;
  • Снижение количества документов, запрашиваемых у заявителя;
  • Снижение количества отказов в предоставлении услуг.

Эффект от цифровизации почувствуют и заявители государственных и муниципальных услуг, и органы власти.

Рассчитывая показатели эффективности проекта, прежде всего необходимо обратить внимание на повышение степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

В каком случае заявитель будет максимально удовлетворен качеством предоставления госуслуг? В том случае, если он будет затрачивать минимальное количество времени и усилий, а именно:

  • если заявителю не придется собирать документы, подтверждающие право на услугу, в различных организациях; 
  • если заявителю будет предоставлена вся информация об услуге в доступной и понятной форме;
  • если заявителю не придется несколько раз обращаться в органы власти для того, чтобы подать заявление и получить результат услуги;
  • если для заявителя будут снижены риски отказа в получении услуги, связанные с ошибками в заявлении и документах;
  • если результат услуги будет получен как можно быстрее.

Мы поставили перед собой задачу: посмотреть на каждую услугу глазами заявителя, пройти его путь, выявить все сложности и проблемы, с которыми он сталкивается и разработать такие мероприятия, которые сделали бы обращение за услугой быстрым и удобным.

В процессе анализа услуг мы пришли к выводу о том, что зачастую, результат одной услуги необходим заявителю только для получения другой услуги. Например, муниципальная услуга «Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане территории» сама по себе не несет ценности для заявителя. Она необходима как один из этапов для обращения за получением земельного участка на аукционе.

Мы начали выявлять последовательность всех действий заявителя при возникновении определенной жизненной ситуации и разработали «цепочки» жизненных ситуаций, которые включают совокупность государственных и муниципальных услуг, функций органов власти, а также услуг сторонних (в том числе коммерческих) организаций, с которыми приходится сталкиваться заявителю.

Оптимизационные мероприятия были направлены не только на улучшение конкретной услуги, но, по возможности, и других звеньев «цепочки».

Каких результатов нам удалось достичь?

Прежде всего, это сокращение сроков предоставления услуг в целевой модели. Разработанные в процессе реализации проекта мероприятия позволят снизить сроки предоставления услуг от 1,3 до 10 раз, в среднем – в 1,8 раз.

Снижение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг — это показатель, от которого напрямую зависит степень удовлетворённости заявителей. Более того, это стратегически важный показатель и для органов власти. Ведь он косвенно влияет на социально-экономическую ситуацию в регионе, в том числе и на его инвестиционную привлекательность.  К примеру, затягивание сроков предоставления земельных участков или выдачи разрешения на строительство приводит к увеличению сроков реализации инвестиционных проектов бизнесом, что в последующем приводит к упущенной выгоде в виде недополученной прибыли и, соответственно, налоговых отчислений в бюджет.

Рисунок: Снижение срока предоставления государственных и муниципальных услуг в целевом состоянии

Еще одним значимым результатом проекта является снижение трудоемкости предоставления услуг исполнителями. В зависимости от особенностей этапов процесса и возможностей их цифровизации трудоемкость действий исполнителей снижается минимум на 10 %, а при реализации цифровых решений – в несколько раз.  В условиях нехватки квалифицированных кадров и высокой загрузки специалистов исполнительных комитетов муниципалитетов снижение трудоемкости позволит сбалансировать загрузку персонала и снизить расходы на его содержание.

Следует отметить достойные результаты по такому показателю, как количество документов, запрашиваемых у заявителя. Во многих услугах список запрашиваемых документов был значительно сокращен. Например, для подтверждения права на улучшение жилищных условий в системе социальной ипотеки в Республике Татарстан заявителю необходимо было предоставитьот 18 до 28 документов, в зависимости от конкретной ситуации. На сбор всего пакета документов у заявителя уходило, в среднем, 11 рабочих дней. В результате реализации проекта пакет документов, запрашиваемых у заявителя, был сокращен до 4-11 документов, находящихся в личном хранении заявителя, 6 документов было полностью исключено, а 8 документов переведено в запрос по СМЭВ (системе межведомственного электронного взаимодействия).

Сокращение запрашиваемых у заявителя документов облегчает обращение за услугой, тем самым, повышая   качество услуг и уровень удовлетворенности заявителей.

Мы не можем не обратить внимание на экологический эффект, получаемый в результате цифровизации государственных и муниципальных услуг. Реализация проекта позволит отказаться от использования более 4 млн. листов бумаги в год. На производство такого количества бумаги необходимо ежегодно вырубать более 500 деревьев на площади, равной двум футбольным полям.

Результатом проекта по подготовке 175 государственных и муниципальных услуг к переводу в электронный вид стали разработанные и согласованные с заинтересованными лицами мероприятия по достижению организационного и цифрового потенциала услуг и разработанный комплект документов целевого состояния услуг, а именно:

  1. Модели целевого состояния процессов, построенные с помощью нотации BPMN (The Business Process Modeling Notation). Для моделирования была выбрана именно эта нотация, потому что ее язык понятен даже простому пользователю. При этом модели процессов, описанных в нотации BPMN, могут быть реализованы в любой BPM-системе.
  2. Паспорта целевого состояния услуг, содержащие:
  • требования к экранной форме заявления,
  • детализированное описание процессов,
  • вариации входных и выходных данных,
  • шаблоны документов,
  • требования к интеграциям.

Разработанные документы стали основой для реализации технических решений по цифровизации.

Завершилась работа по подготовке услуг к цифровизации разработкой рекомендаций для подготовки новых административных регламентов государственных и муниципальных услуг.

Нельзя не отметить определенные ограничения, с которыми мы столкнулись при проектировании целевого состояния.

Несмотря на большое количество нормативно-законодательных актов, которые приняты в рамках реализации национального проекта «Цифровая экономика», имеется часть, в которые еще не внесены изменения и которые приходилось учитывать. Яркий пример – архивное хранение организационно-распорядительного документа в бумажном виде.

Встречались мы с таким ограничением, как отсутствие определенных данных, необходимых для принятия решения по услуге в информационных системах ведомств, организаций. К примеру, наблюдалась ситуация, когда актуальная информация об ограничениях в использовании земельного участка отражалась не во всех информационных системах муниципального района.

Имеются и инфраструктурные ограничения.  Например, возникали трудности при интеграции информационных систем ресурсоснабжающих организаций.

Выявленные ограничения не позволили реализовать весь потенциал цифровизации государственных и муниципальных услуг, но в дальнейшем, по мере развития законодательной базы и инфраструктуры, многие ограничения будут сняты и эффективность процессов предоставления услуг будет еще выше.

Последующее развитие деятельности по цифровизации государственных и муниципальных услуг связано с разработкой системы управления эффективностью государственного и муниципального управления за счет культуры принятия управленческих решений на основе данных и разработки системы управления показателями.

Эта система позволит отследить, как эффективность процессов, достигнутая в результате цифровизации государственных и муниципальных услуг, повлияет на социально-экономические показатели региона.

Читайте также предыдущие части статьи:

 Часть I.  «Цифровизация госуслуг: понятие и предпосылки»

Часть II. «Методологическая основа реализации проектов по цифровизации государственных и муниципальных услуг»

Часть III. «Этапы работ по подготовке государственных и муниципальных услуг к цифровизации»

Если хотите заказать аналогичный проект, заполните форму!
Заказать