Главная»Наш опыт»Администрации городов и регионов»Оптимизация процесса «Заключение соглашения об установлении сервитута»

Оптимизация процесса «Заключение соглашения об установлении сервитута»

Клиент Исполком Казани
Сфера деятельности Администрация города
Регион Казань
Цель проекта

1. Повысить удовлетворенность клиентов на 80% 

2. Сократить цикл процесса более чем в 3 раза, достичь длительности процесса в 16 рабочих дней с текущих 80 дней

lean

Результат

  • Полное время процесса сокращено с 80 до 30 дней (в 2,6 раза)
  • Количество участников сокращено с 20 до 15 человек (на 25%)
  • Количество этапов процесса сокращено с 39 до 11 (в 3,5 раза)

Предпосылка проекта

Длительная процедура оформления и большое количество задействованных участников в процессе:

  • Длительные сроки оказания услуги
  • Отсутствие своевременной обратной связи от Управления архитектуры и градостроительства г.Казани (далее УАиГ)

Этап 1. Обучение сотрудников и планирование

Было проведено обучение по теме «Введение в Бережливый сервис» рабочей группы и сотрудников отдела.

Этап 2. Сбор и анализ данных

В рамках этапа проведен опрос для выявления уровня удовлетворенности и лояльности персонала. Также был проведен опрос для выявления уровня удовлетворенности клиентов. Опрос показал, что основные проблемы — это долгое ожидание и невозможность получить консультацию.

Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построили карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 20 человек, длительность процесса - 55 дней (1320 часов), время создания ценности - 4 часа, эффективность процесса - 0,003 %.

Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить резервы повышения производительности.

Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 16 дней.

Этап 3. Разработка и реализация мероприятий

На основании проекта будущего состояния были разработаны мероприятия по улучшениям:

1. Организация взаимодействия с УАиГ. Проведение совещания с УАИГ. Достигнуты договоренности: согласование единой формы письма, направляемого УАИГ в КЗИО, при регистрации документов в соисполнители добавляется УАиГ.

2. Использование сотрудниками УАиГ слоя «Сервитут». Результат: сокращение времени на подготовку информационного письма в Комитет земельных и имущественных отношений.

3. Реализовано сканирование документов при приеме, организована работа по прикреплению выписок к электронной заявке. Результат: сокращение времени между приемом документов и началом работы по заявке

4. Запланировано SMS-оповещение заявителя о готовности соглашения о сервитуте или отказного письма. Результат: сокращение трудоемкости на процесс оповещения заявителей 1 час в день, повышение информированности заявителей.

5. Разработаны памятки для заявителей, инструкции для заполнения заявления. Размещены на сайте. Результат: доступность муниципальной услуги, разгрузка сотрудников фронт офиса.

6. Внесены изменения в Регламент. Результат: реализованные улучшения закреплены в официальном документе

7. Разработаны стандартные операционные карты. Результат: Сокращение количество ошибок и возвратов на 90%

8. Разработана Квалификационная матрица и план развития. Выявлены резервы в компетенциях сотрудников.

Результаты проекта:

Дальнейшие планы

Читайте описание подхода к проектам по улучшениям.

Вас могут заинтересовать
другие наши проекты

Внедрение производственного инструктажа на принципах TWI
Внедрение производственного инструктажа на принципах TWI
Добыча нефти
Курс «Бережливое производство» совмещенный с разработкой проектов по улучшениям
Курс «Бережливое производство» совмещенный с разработкой проектов по улучшениям
Производственное предприятие
Развитие Центра управления добычей в «Газпромнефть-Муравленко»
Развитие Центра управления добычей в «Газпромнефть-Муравленко»
Нефтедобыча
Все проекты
Консалтинг
Консалтинг
Подготовка<br />
Лин-тренеров
Подготовка
Лин-тренеров
Практическое обучение
Практическое обучение
Вверх