Главная»Наш опыт»Администрации городов и регионов»Оптимизация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

Оптимизация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

Клиент Исполком Казани
Сфера деятельности Администрация города
Регион Казань
Цель проекта

1. Повышение удовлетворенности потребителей до 80%

2. Сокращение времени цикла пилотного процесса «Инженерные сети» с 30 до 25 дней

3. Сокращение сроков предоставления услуги до 7 рабочих дней

lean

Результат

  • Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
  • Количество участников с 6 до 5 человек
  • Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)

Предпосылка проекта

  • Устаревший регламент услуги
  • Трудоемкость и длительность оказания услуги

Этап 1. Целеполагание. Планирование. Обучение проектной группы

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого производства на рабочих местах.

Этап 2. Сбор и анализ данных.

В рамках этапа было проведено изучение голоса клиента: проведен телефонный опрос удовлетворенности для понимания исходного состояния. Исследование выявило следующие проблемы:

  • Большое количество служб, которые нужно пройти, чтобы получить услугу.
  • Устаревшая информация об объектах. При этом согласование актуализированного списка требует большого количества времени.
  • Из-за сложности и длительности услуг, заявители обращаются в компании, которые на коммерческой основе проходят все этапы за заявителя.
  • Длительность оказания услуги.

Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построила карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 6 человек, длительность процесса - 31 день, время создания ценности – 6 дней 7 часов, эффективность процесса - 0,22 %.

Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить основные проблемы:

  1. Печать карты занимает большое количество времени. Часто зависает плоттер. Один плоттер на отдел и находится в другом кабинете (архив). Сотрудник ходит за каждым листом
  2. При рассмотрении трасс большой протяженности иногда возникает необходимость склеивания листов вручную
  3. В Map Editor устаревший слой кадастровых участков. Схема связи не обновлялась 2 года
  4. Консультация заявителей по телефону. Отвлекает от работы
  5. Регистрация выполненной заявки в журнале. Журнал в другом кабинете

Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 7 дней.

    

Этап 3. Разработка и реализация мероприятий

На основании проекта будущего состояния были разработаны и реализованы мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:

1. Автоматизация процесса

2. Организационные изменения процесса

Результаты проекта

Этап 4. Перспективный план развития

По итогам этапа были разработаны мероприятия, которые позволят улучшать показатели процесса уже после проекта:

1.  Внедрение автоматизированной ИСОГД.

2.  Переход на прием документов от заявителей в эл. виде.

3.  Внесение изменений в регламент работы инженерного отдела.

4.  Организация обучения для клиентов и специалистов фронт-офиса.

    

Вас могут заинтересовать
другие наши проекты

Постановка системы управления запасами и складского хозяйства «РИАТ»
Постановка системы управления запасами и складского хозяйства «РИАТ»
Машиностроение
Улучшение качества оказания услуг, ориентированных на потребителя (родителя)
Улучшение качества оказания услуг, ориентированных на потребителя (родителя)
Образование
Оптимизация процесса «Капитальный ремонт автомобилей»
Оптимизация процесса «Капитальный ремонт автомобилей»
Машиностроение
Все проекты
Консалтинг
Консалтинг
Подготовка<br />
Лин-тренеров
Подготовка
Лин-тренеров
Практическое обучение
Практическое обучение
Вверх