Главная»Наш опыт»Администрации городов и регионов»Оптимизация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

Оптимизация процесса «Рассмотрение трасс инженерных коммуникаций в г. Казань»

Клиент Исполком Казани
Сфера деятельности Администрация города
Регион Казань
Цель проекта

1. Повышение удовлетворенности потребителей до 80%

2. Сокращение времени цикла пилотного процесса «Инженерные сети» с 30 до 25 дней

3. Сокращение сроков предоставления услуги до 7 рабочих дней

lean

Результат

  • Полное время процесса сокращено с 31 дня до 7 дней (в 4,4 раза)
  • Количество участников с 6 до 5 человек
  • Количество этапов процесса с 51 до 13 (в 3,9 раз)

Предпосылка проекта

  • Устаревший регламент услуги
  • Трудоемкость и длительность оказания услуги

Этап 1. Целеполагание. Планирование. Обучение проектной группы

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого производства на рабочих местах.

Этап 2. Сбор и анализ данных.

В рамках этапа было проведено изучение голоса клиента: проведен телефонный опрос удовлетворенности для понимания исходного состояния. Исследование выявило следующие проблемы:

  • Большое количество служб, которые нужно пройти, чтобы получить услугу.
  • Устаревшая информация об объектах. При этом согласование актуализированного списка требует большого количества времени.
  • Из-за сложности и длительности услуг, заявители обращаются в компании, которые на коммерческой основе проходят все этапы за заявителя.
  • Длительность оказания услуги.

Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построила карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 6 человек, длительность процесса - 31 день, время создания ценности – 6 дней 7 часов, эффективность процесса - 0,22 %.

Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить основные проблемы:

  1. Печать карты занимает большое количество времени. Часто зависает плоттер. Один плоттер на отдел и находится в другом кабинете (архив). Сотрудник ходит за каждым листом
  2. При рассмотрении трасс большой протяженности иногда возникает необходимость склеивания листов вручную
  3. В Map Editor устаревший слой кадастровых участков. Схема связи не обновлялась 2 года
  4. Консультация заявителей по телефону. Отвлекает от работы
  5. Регистрация выполненной заявки в журнале. Журнал в другом кабинете

Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 7 дней.

    

Этап 3. Разработка и реализация мероприятий

На основании проекта будущего состояния были разработаны и реализованы мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:

1. Автоматизация процесса

2. Организационные изменения процесса

Результаты проекта

Этап 4. Перспективный план развития

По итогам этапа были разработаны мероприятия, которые позволят улучшать показатели процесса уже после проекта:

1.  Внедрение автоматизированной ИСОГД.

2.  Переход на прием документов от заявителей в эл. виде.

3.  Внесение изменений в регламент работы инженерного отдела.

4.  Организация обучения для клиентов и специалистов фронт-офиса.

    

Вас могут заинтересовать
другие наши проекты

Оптимизация процесса утверждения схемы участка АМР
Оптимизация процесса утверждения схемы участка АМР
Государственные учреждения
Повышение производительности в компании «Век»
Повышение производительности в компании «Век»
Производственное предприятие
Оптимизация процесса «народный контроль»
Оптимизация процесса «народный контроль»
Муниципальные и административные учреждения
Все проекты
Консалтинг
Консалтинг
Подготовка<br />
Лин-тренеров
Подготовка
Лин-тренеров
Практическое обучение
Практическое обучение
Вверх