Развитие клиентоориентированного подхода

Вы узнаете, как связать ожидания клиентов с операционными показателями и спроектировать процессы, где каждый шаг создает ценность для потребителя

Чему научитесь

Научитесь

собирать требования внешних и внутренних клиентов и переводить их в измеримые показатели

Сформируете

навык выявления резервов в процессах через Карты путешествий клиента (CJM) и Сервисные карты (Blueprint)

Получите

опыт проектирования клиентоориентированных потоков (VSM) и создания дорожной карты реальных изменений

Для кого эта программа

Руководители по развитию

Получите инструменты проектирования клиентоориентированной системы управления: от перевода требований клиентов в показатели до выстраивания сквозных потоков без роста затрат

Руководители среднего звена и базового подразделения

Научитесь воспринимать смежные подразделения как внутренних клиентов и выстраивать с ними эффективное взаимодействие для достижения общих целей

Практики по операционной эфективности

Научитесь диагностировать процессы с точки зрения клиента, выявлять потери и реализовывать проекты улучшений

Программа обучения

Модуль 1 . Голос клиента в системе операционной эффективности

Методология исследования требований внешних и внутренних потребителей.
Каналы сбора обратной связи и ключевые метрики удовлетворенности.
Сегментация клиентов и приоритизация ключевых требований.
Концепция внутреннего клиента как инструмент устранения барьеров между подразделениями

Модуль 2 . Карта путешествия клиента (CJM) как инструмент диагностики

Цели, задачи и пошаговый алгоритм построения Карты путешествия клиента (CJM).
Визуализация потребительского опыта: фиксация точек боли и скрытых барьеров.
Проектирование Сервисной карты (Blueprint) для увязки шагов клиента с внутренними процессами.

Модуль 3 . Перевод требований потребителя в показатели процессов