Реинжиниринг процессов в Комитете внешнего благоустройства Исполкома г. Казани

В рамках проекта работа велась по процессам:

• «Выдача разрешения на снос газона и (или) пересадку зеленых насаждений»,
• «Выдача разрешения на вырубку, кронирование или посадку деревьев и кустарников»

Предпосылкой проекта послужили жалобы заявителей на длительность процессов и сложную процедуру.

Этап 1. Обучение сотрудников и планирование

Было проведено обучение по темам:

• «Введение в Бережливый сервис»
• «Организация рабочего пространства в офисе по системе 5С»

В рамках обучения участниками рабочей группы была составлена диаграмма Исикавы для определения причин проблем.

Этап 2. Сбор и анализ данных

В рамках этапа было проведено изучение голоса клиента: проведен телефонный опрос удовлетворенности для понимания исходного состояния.

Также рабочая группа совместно с консультантами «Лин Вектор» построили карту потока создания ценности. Итог: участников процесса – 18 человек, длительность процесса — 60 дней, время создания ценности — 10 часов, эффективность процесса — 0,007 %. Анализ позволил выявить «узкие места» (к примеру, анализ показал, что на двух участников процесса приходится более 50% времени всего процесса).

Следующим шагом стал хронометраж рабочего дня сотрудника. Он позволил определить резервы повышения производительности.

Итогом этапа стал проект будущего состояния процесса, который позволит сократить его длительность до 13-15 дней.

Этап 3. Разработка и реализация мероприятий

На основании проекта будущего состояния были разработаны и реализованы мероприятия по улучшениям. Они были разбиты на два направления:

1. Автоматизация процесса

• Переход на электронное согласование с Администрацией района. Результат: сокращение времени ожидания согласования проекта распоряжения с 10 до 1 дня.
• Формирование схемы услуг на сайте с формами запрашиваемых документов. Результат: снижение процента отказов в заявлении, некачественного предоставления информации заявителем на 30 %.
• Исключение бумажного носителя. Результат: Сокращение затрат на бумагу. Экономия средств и времени на перемещение курьера по структурным подразделениям Исполкома.
• Подготовка ТЗ по программному обеспечению планшетов и КП для покупки Результат: Сокращение трудозатрат специалиста.

2. Организационные изменения процесса

• Разработка нового регламента услуги.
• Исключение из согласования правового Управления ИКМО г.Казани Результат: сокращение срока согласования правовым управлением на 3 дня.
• Исключение заключения соглашения с заявителем при оплате ущерба Результат: сокращение времени на оплату и подписание соглашения до 70%.
• Подготовка коммерческого предложения по экипировки для сотрудников Результат: коммерческое предложение направлено Руководителю Исполнительного комитета г.Казани.

Результаты проекта

Полное время процесса сокращено с 53-64 дней до 6-15 дней.

Количество участников — с 18 до 14 человек.

Количество этапов процесса — с 43 до 16.

Этап 4. Дальнейшие планы

На этапе завершения проекта сформирован перспективный план, который включает мероприятия, запланированные на ближайшую и долгосрочную перспективу.

Читайте о промежуточных результатах программы по повышению эффективности в Исполкоме Казани: Мэр Казани подвел итоги проекта по повышению эффективности муниципальных услуг