Предпосылка
Дочернее предприятие крупной нефтяной компании занимается реализацией нефтепродуктов и обслуживанием клиентов по топливным картам (корпоративные клиенты) и картам программы лояльности (автовладельцы). Предприятие управляет сетью автозаправочных станций. Внутреннее устройство каждой станции обеспечивается стандартом — план-схемой. План-схемы могут пересматриваться менеджерами станций и в обязательном порядке должны проходить согласование во избежание нарушений общих требований компании.
Проблематика
Проблема, которая была обозначена — длительные сроки согласования план-схем, выходящие за установленные нормы.
Решение проблемы
На входе
Исходная формулировка проблемы — длительные сроки согласования план-схем, выходящие за установленные нормы.
Применённые lean-инструменты
5W1H — инструмент подробного описания проблемы.
Процесс выполнения
Подробное описание проблемы через ответы на вопросы инструмента «5W1H».
Результат
Сформулированы следующие выводы:
- Что означает ситуация «есть проблемы», как она проявлялась? АЗС не получают в установленные сроки актуальные план-схемы.
- Кто способствует и кто препятствует возникновению данной проблемы? От кого зависит решение данной проблемы? Сотрудники АЗС/ТМ/РУ.
- Когда проблема возникает, и когда она не возникает? Когда единовременно поступает много заявок от АЗС, когда приходится тратить время на обработку (дополнительные действия) некорректно сформированных заявок и задублированных заявок.
- Где возникает данная проблема, и где она не возникает? Обработка заявок, и соответственно возникновение задержек, происходят в ПО «Мониторинг событий».
- Почему данная проблема требует решения? Если нет утверждённой план-схемы, значит менеджер АЗС не может своевременно изменить расстановку товаров в помещении АЗС, значит не может убрать ненужные товары и выставить на их место нужные, а это упущенная выгода для АЗС.
- Как вы определяете, что данная проблема существует/не существует? Менеджеры не получают согласованные план-схемы в ожидаемые сроки, и не знают когда их получат, начинают направлять повторные заявки.
Ключевой вывод
Задержки с обработкой заявок связаны с их большим количеством, при этом было отмечено, что значительная часть заявок оформлялась некорректно, а также дублировалась, и работа с этими отклонениями отнимала ценное время.
На входе
Исходная формулировка проблемы, выводы «5W1H», раскрывающие суть исходной проблемы.
Применённые lean-инструменты
Статистический анализ, диаграмма Парето.
Процесс выполнения
Получена выгрузка метаданных из ПО «Мониторинг событий». Проведён анализ заявок на предмет частоты подачи, длительности рассмотрения, итогового результата (согласованы, не согласованы). Дополнительно проанализированы причины получения статуса «Не согласовано».
Результат
Статистически обоснованный вывод о том, что 40% затраченной трудоёмкости приходилось на обработку некорректных заявок, задублированных заявок.
На входе
Исходная формулировка проблемы, выводы «5W1H», раскрывающие суть исходной проблемы, результаты анализа статистических данных.
Применённые lean-инструменты
Диаграмма причинно-следственных связей «Рыбья кость», инструмент поиска корневых причин «5 Почему?», инструмент приоритизации причин «ВСН-анализ».
Процесс выполнения
Рабочая группа провела анализ причинно-следственных связей исходной проблемы и выделила ряд причин её возникновения. ВСН-анализ позволил выделить наиболее вероятную и значимую причину возникновения проблемы. Последующий, более глубокий анализ («5 Почему?») помог определить корневые причины возникновения проблемы.
Результат
Была определена наиболее значимая корневая причина — функциональность ПО «Мониторинг событий», способствующая возникновению проблемы, а именно:
- Ограничения по количеству вводимой информации о заявке, из-за чего менеджеры АЗС не всегда могли корректно сформировать заявку
- Отсутствие возможности отслеживания статуса заявки, что приводило к повторным направлениям заявок в целях «напомнить о себе»
- Отсутствие возможности вносить корректировки в заявку в процессе её рассмотрения, что приводило к необходимости повторного запуска заявки и повторного запуска всего процесса её рассмотрения со всеми вытекающими
На входе
Корневая причина «функциональность ПО «Мониторинг событий», способствующая возникновению проблемы…»
Применённые lean-инструменты
«Мозговой штурм», матрица «Эффект/Сложность».
Процесс выполнения
В рамках мозгового штурма рабочая группа сформировала перечень возможных решений. После чего все решения прошли приоритизацию и отбор через матрицу «Эффект/Сложность».
Результат
Сформированы и отобраны наиболее эффективные решения для устранения проблемы:
Основные решения, связанные с доработкой ПО:
- Возможность редактировать заявки в режиме «ожидание»
- Ограничить количество повторных заявок и частоту подачи
- Увеличить количество символов в описании заявки
Поддерживающие решения, обеспечивающие корректное использование ПО и исполнение бизнес-процесса:
- Актуализация/корректировка регламента по разработке/актуализации план-схем
- Каскадное обучение сотрудников АЗС/ТМ/РУ регламенту по разработке/актуализации план-схем
На входе
Перечень наиболее эффективных решений для устранения проблемы.
Применённые lean-инструменты
Технология управления проектами, структура (шаблон) плана мероприятий, с акцентом на:
- Связи между проблемой, причинами и решениями
- Ответственности за реализацию
- Сроках реализации мероприятий
- Результатах по каждой выполняемой задаче
- Промежуточных и конечных статусах выполнения задач
Процесс выполнения
Руководствуясь технологией управления проектами, рабочая группа разработала план мероприятий по реализации улучшений.
Результат
Утверждённый план мероприятий по реализации улучшений со сроком 4 месяца.
На входе
Утверждённый план мероприятий по реализации улучшений со сроком 4 месяца, выгрузка метаданных из ПО «Мониторинг событий» за период пилотного внедрения.
Применённые lean-инструменты
Технология управления проектами.
Процесс выполнения
В рамках внедрения разработанного плана реализации улучшений была определена группа АЗС. На пилотных АЗС провели целевое обучение, опробовали новый/доработанный функционал ПО, отработали обновлённые алгоритмы взаимодействия подразделений по согласованию план-схем АЗС.
Результат
Апробированный обновлённый алгоритм взаимодействия подразделений по согласованию план-схем АЗС, апробированный новый/доработанный функционал ПО «Мониторинг событий».
На входе
Выгрузка метаданных из ПО «Мониторинг событий» за период пилотного внедрения, обратная связь от подразделений, пользователей ПО «Мониторинг событий».
Применённые инструменты
Статистический анализ, диаграмма Парето, методика расчёта прямого, косвенного, реального и потенциального эффекта от внедрения улучшений.
Результат
Анализ статистических данных показал снижение доли некорректно оформленных заявок и дублирующих заявок на 73% от исходного количества. Оценка потенциального эффекта показала, что при тиражировании этих решений компания сможет экономить в год более 4500 человеко-часов на процессах согласования план-схем АЗС.
На входе
Апробированный обновлённый алгоритм взаимодействия подразделений по согласованию план-схем АЗС, апробированный новый/доработанный функционал ПО «Мониторинг событий».
Применённые инструменты
Технология управления проектами.
Процесс выполнения
Обновлённые алгоритмы взаимодействия зафиксировали в новой версии регламента и доведены до исполнителей и руководителей. Был сформирован и начал реализовываться план-график тиражирования решений на все АЗС.
Результат
Утверждённая, обновлённая версия регламента по разработке/актуализации план-схем. Растиражированное решение на всю сеть АЗС.
Итоги проекта
Применение 9-шаговой модели решения проблем позволило системно подойти к устранению проблемы длительных сроков согласования план-схем АЗС. Использование структурированного подхода и lean-инструментов на каждом этапе обеспечило:
- Точное определение проблемы и её корневых причин
- Разработку эффективных решений, направленных на устранение именно корневых причин, а не симптомов
- Успешное пилотирование и масштабирование решений
- Значительную экономию ресурсов и повышение эффективности процессов
Ключевым фактором успеха стало системное применение методологии и вовлечение всех заинтересованных сторон на каждом этапе проекта.
