RU EN

Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированность — это способность компании не только извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, но и повысить статус компании в отраслевой конкурентной среде.

Цели

  • Сформировать базовые знания по клиентоориентированному подходу в компании.
  • Сформировать базовые навыки применения инструментов клиентоориентированного подхода на практике.
  • Отработать и адаптировать полученные знания под специфику компании.

Решение (программа курса)

Теоретическая часть:

•        Конкурентные преимущества компании.

•        Клиентоориентированный подход в системе конкурентных преимуществ компании.

•        Безупречный сервис или как превзойти ожидания.

•        Принципы клиентоориентированности.

•        Направления клиентоориентированности.

•        Инструмент описания процесса: SIPOC.

•        Внешняя клиентоориентированность.

•        Понятие Кайдзен. Цикл PDCA.

•        Работа с обратной связью по методам решения проблем: диаграмма Исикавы, 5 почему, диаграмма Паретто.

•        Методы оценки внешней клиентоориентированности.

Практическая часть (кейс):

•        Построение диаграммы Исикавы.

•        Отработка методов решения проблем при работе с обратной связью: 5 почему и диаграмма Паретто.

Теоретическая часть:

•        Внутренняя клиентоориентированность: ключевые показатели работы клиентоориентированного сотрудника.

•        Методы оценки внутренней клиентоориентированности: KPI.

•        SFM (система оперативного управления) как инструмент мониторинга показателей продукта и персонала.

•        Роль руководителя в клиентоориентированной компании.

•        Ключевые аспекты внимания к клиенту: чувства, эмоции.

•        Карта эмпатии: как работать с чувствами и эмоциями клиента.

•        Потребности: как определить чего хочет клиент? Основные ошибки при определении потребностей.

•        Как развить умение слушать и слышать клиента?

•        Работа с возражениями: три уровня развития сопротивления. «Подушка» при общении с клиентом, скрипты общения с клиентом.

•        Стандартизация и тиражирование клиентоориентированного подхода в компании.

Результат

  • Разработка стенда оперативного управления и презентация результатов.
  • Построение карты эмпатии клиента.
  • Отработка кейсов по работе с возражениями.
  • Разработка стандартов клиентоориентированности.
Оставить заявку