RU EN

Развитие клиентоцентричности

Трансформация операционной модели организации, обеспечивающей постоянные улучшения взаимоотношений с внутренними и внешними клиентами.

3 ключевых элемента продукта

Сервисный дизайн (изучение клиентского опыта)

Внедрение и закрепление инструментов клиентоцентричного подхода

Формирование культуры клиентоцентричности на всех уровнях управления организации

Эффекты

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Повышение конкурентоспособности. Увеличение доли рынка

Закрепление достигнутой культурной трансформации

Результат проекта

повышение эффективности деятельности до 30%

рост доходов, снижение затрат

Этапы проекта

Этап 1. «Экспресс-диагностика»

1. Интервью с топ-менеджерами.
2. Изучение нормативной документации и статистической информации.
3. Проведение опросов и оценки голоса потребителя.
4. Определение объема работ и разработка дорожной карты проекта.

Этап 2. «Организационная подготовка»

1. Обучение руководителей организации стратегии клиентоцентричности.
2. Распределение ролей Лидеров внедрения и определение состава рабочей группы.

Этап 3. «Комплексная диагностика развития клиентоориентированности в компании»

1. Интервью функциональных руководителей.
2. Детальная диагностика текущего состояния.
3. Корректировка дорожной карты проекта.

Этап 4. «Разработка программы клиентоцентричности»

1. Разработка / корректировка программы клиентоцентричности.
2. Разработка целевых моделей.
3. Разработка детализированного плана мероприятий по переходу к целевому состоянию клиентоцентричной компании.

Этап 5. «Внедрение»

1. Обучение функциональных руководителей и исполнителей плана по переходу к целевому состоянию.
2. Внедрение плана по переходу к целевому состоянию.
3. Методологическое сопровождение исполнителей.

Этап 6. «Оценка результатов и передача ответственности»

1. Проведение сессии по извлечению уроков совместно с Топ-менеджментом, функциональными руководителями и участниками внедрения.
2. Разработка плана корректирующих мероприятий и дальнейшего развития.