Главная»Наш опыт»Сфера услуг»Проект по улучшениям в детской поликлинике Альметьевска

Проект по улучшениям в детской поликлинике Альметьевска

Клиент Детская поликлиника АМР
Сфера деятельности Здравоохранение
Регион Альметьевск
Цель проекта

Повышение удовлетворенности пациентов

lean

Результат

  • Индекс лояльности пациентов Детской поликлиники АМР был увеличен на 30 пунктов
  • Количество неудовлетворенных посетителей снизилось c 50% до 5%. В целом, удовлетворённость выросла на 61%
  • Цикл пилотного процесса «Амбулаторное лечение» сокращен на 26%  
  • Цикл пилотного процесса «Вакцинация» сокращен на 80%
  • Время работы педиатра непосредственно с пациентом увеличено на 26%
  • В реализацию проекта было вовлечено 21% сотрудников поликлиники
  • Были создана комфортная среда пребывания пациентов

Этап 1. Экспресс диагностика

В ходе экспресс диагностики были определены проблемы поликлиники, далее в ходе опроса пациентов были выявлены самые критичные для пациентов проблемы (длительное ожидание, грубость со стороны пациентов и т.п.) и определены процессы где они чаще всего встречаются, такими процессами стали: 

  •  «Амбулаторное лечение пациента»
  •  «Вакцинация»

Они и были выбраны в качестве пилотных процессов.

Этап 2. Организационная подготовка

Исходя из проблематики пилотных проектов были определены цели.

  1. Повысить удовлетворенность пациентов на 20% от текущего уровня
  2. Сократить цикл пилотных процессов на 25%

Задачи:

  • Сокращение времени ожидания пациента на 25%
  • Увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом на 20%
  • Вовлечение в процесс улучшений не менее 20% персонала процесса
  • Создание комфортной среды для пациентов
  • Разработка перспективного плана развития поликлиники на 2 года

Для достижения поставленных целей были сформированы: план проекта, команда проекта, устав проекта, оформлена место рабочих встреч.

Этап 3. Вводное обучение

Проведено обучение рабочей группы с практическим применением инструментов Бережливого подхода на рабочих местах.

Этап 4. Комплексная диагностика пилотного процесса (сбор и анализ данных)

С целью оптимизации процесса «Амбулаторное лечение пациента», в ходе анализа были определены ТОП потоков (с объемом потока выше среднего), на устранение потерь в данных потоках и были направлены основные усилия:

При глубоком изучение потоков были выявлены основные потери:

Разработанные мероприятия были направлены на устранение данных потерь

В ходе комплексной диагностики второго пилотного процесса «Вакцинация» были выявлены следующие потери:

Для устранения данных потерь, так же были разработаны мероприятия.

    

Этап 5. Разработка плана мероприятий по пилотным процессам, реализация улучшений и контроль

Направление «Процессы»

По проблемам в каждом потоке были разработаны мероприятия по улучшениям.

Поток «Профосмотры, выдача справок педиатром»

Проблема: здоровые пациенты, идущие за справкой, создают очереди на прием к педиатру, создавая смешение потоков.

Решение:

Поток «Прием узкого специалиста»

Проблемы:

Решение:

Поток «Повторно к педиатру по заболеванию»

Проблема: смешение больных и здоровых потоков пациентов

Решение:

Поток «Вакцинация»

Проблема: 58% ожидают приема от 20 минут и более.

Решение:

1.  Изменение режима работы кабинета.

2.  Перебалансировка операций среди сотрудников прививочного кабинета

По всем потокам были разработаны стандарты:

    

Направление «Система»

С целью мониторинга показателей процессов и оперативного реагирования на возникающие проблемы были разработан стенд оперативного управления информацией по пилотным потокам.

Направление «Культура»

1. Разработано положение о Системе непрерывных улучшений и проведено обучение персонала

Цели обучения:

Также утвержден и принят к работе типовой бланк подачи предложений по улучшению

2. Реализованы мероприятия, направленные на повышение культуры персонала и клиентоориентированности.

В ходе опроса пациентов были определены условия повышения удовлетворённости пациентов:

Для реализации данных условий были разработаны стандарт общения с пациентом, речевой модуль администратора зала и оператора Call-центра, проведено обучение 4-х групп по теме: «Навыки клиентоориентированного поведения»

Этап 7. Завершение и передача ответственности

Результаты пилотного проекта:

Для тиражирования успешного опыта пилотного проекта был разработан план перспективного развития на 2019-2021 года.

Читайте описание подхода к проектам по улучшениям.

Вас могут заинтересовать
другие наши проекты

Картирование потока создания ценности в НГДУ «Альметьевнефть»
Картирование потока создания ценности в НГДУ «Альметьевнефть»
Нефтегазовая отрасль
Оптимизация процесса управления поручениями Главы района
Оптимизация процесса управления поручениями Главы района
Государственные учреждения
Внедрение системы непрерывных улучшений в управлении «Сервис-нефть»
Внедрение системы непрерывных улучшений в управлении «Сервис-нефть»
Добыча нефти
Все проекты
Консалтинг
Консалтинг
Подготовка<br />
Лин-тренеров
Подготовка
Лин-тренеров
Практическое обучение
Практическое обучение
Вверх