Подготовка процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан к цифровизации (ч.II)

Часть II. Методологическая основа реализации проектов по цифровизации государственных и муниципальных услуг.

Первую часть статьи на тему «Цифрофизация госуслуг: понятие и предпосылки» читайте по ссылке.

Многие органы государственной власти, органы местного самоуправления сталкиваются с вопросом: с чего необходимо начать, чтобы достичь поставленные государством цели в области цифровизации государственных и муниципальных услуг?

На первый взгляд кажется, что реализацию проектов по цифровизации необходимо начать с создания и развития IT-инфраструктуры. Но это ошибочное видение. Проекты по цифровизации требуют системного подхода.

Наша методология основана на модели операционной эффективности – совокупности элементов по направлениям «Процессы», «Система», «Культура» и IT–инфраструктуры, пронизывающей каждое из направлений. (см. Рис.):

Рисунок. Модель эффективности проектов по цифровизации государственных и муниципальных услуг

«СИСТЕМА»

Эффективность деятельности органов госуправления оценивается достижением определенных целевых показателей, на многие из которых прямо или косвенно влияет эффективность процессов предоставления государственных и муниципальных услуг. В первую очередь мы имеем в виду такие показатели, как «удовлетворенность населения деятельностью органов местного самоуправления муниципального, городского округа»[1], «цифровая зрелость» государственного управления»^[2].

Деятельность по улучшению элемента «Система» предполагает создание такой системы управления, которая направлена на достижение целей. Она строится через декомпозицию целевых показателей до уровня показателей эффективности не только каждого процесса, но и всех его этапов.

«ПРОЦЕССЫ»

Для того, чтобы достичь целевых показателей, стоящих перед органами госуправления, необходимо выстроить оптимальные процессы. Это значит, что каждый этап процесса имеет определенную ценность, потери исключены или минимизированы, а также определены промежуточные результаты этапов и показатели эффективности каждого процесса.

Таким образом, в рамках нашего проекта, к элементам направления «Процессы» относятся действия по выстраиванию оптимальных административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг с применением методов Lean-подхода (бережливого производства) и 6 сигм (Six Sigma).

«КУЛЬТУРА»

После построения системы управления показателями и эффективных процессов проводится работа по их синхронизации с блоком «Культура». Какую цель она преследует?

Очевидно, что успех проекта, в конечном итоге, будет зависеть от конкретных исполнителей, которые участвуют в предоставлении госуслуг. Необходимо, чтобы каждый участник процесса, во-первых, поверил в возможность и эффективность изменений, во-вторых, изменил свое мышление и начал видеть за каждым своим действием «Клиента» — заявителя госуслуг, в-третьих, обладал компетенциями, необходимыми для работы в новых условиях.

Следовательно, работа в рамках направления «Культура», заключается в формировании такой организационной культуры, которая обеспечит готовность сотрудников к изменениям через вовлечение, обучение и мотивацию.

Исследования, проведенные Институтом цифровой трансформации крупнейшей консалтинговой компании Capgemini, показали, что 62 % респондентов считают культуру главным барьером на пути цифровой трансформации. Поэтому значительное место в проекте занимала работа с пилотными районами, регулярное проведение рабочих встреч, вовлечение и руководителей исполнительных комитетов, и сотрудников в процесс изменений.

При реализации проектов по цифровизации такие элементы IT-инфраструктуры, как IT- технологии, оборудование для IT-технологий, информационные системы и интеграции являются сквозными, они применяются при реализации мероприятий в каждом из направлений.  Например, автоматизация отдельных операций – в  направлении «Процессы», использование информационной системы по управлению эффективностью – в направлении  «Система», технологии дистанционного обучения – в направлении «Культура».

Таким образом, работе по цифровизации государственных и муниципальных услуг предшествуют оптимизация или реинжиниринг процессов, выстраивание системы управления эффективностью и развитие организационной культуры.

III часть статьи «Подготовка процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан к цифровизации» читайте по ссылке.

IV часть статьи  «Результаты, ограничения и перспективы перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид» доступна доступна по ссылке.

[1] Указ Президента Российской Федерации от 28 апреля 2008 г. № 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов»

[2] Указ Президента Российской Федерации от 4 февраля 2021 г. N 68 «Об оценке эффективности деятельности высших должностных лиц (руководителей высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации»