Подготовка процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан к цифровизации (ч.III)

Часть III. Этапы работ по подготовке государственных и муниципальных услуг к цифровизации

Первую часть статьи на тему «Цифрофизация госуслуг: понятие и предпосылки» читайте по ссылке.

Вторая часть статьи на тему «Методологическая основа реализации проектов по цифровизации государственных и муниципальных услуг» размещена здесь.

Первый этап – анализ количественных показателей, приоритизация и группировка услуг.

На этом этапе был проведен анализ, на основании которого выявились наиболее востребованные услуги, а также «проблемные» услуги, по которым наблюдалось наибольшее количество отказов. Именно эти процессы стали приоритетными для дальнейшего анализа и оптимизации.

Следом возник вопрос о целесообразности перевода «невостребованных» услуг в электронный вид. Прежде всего потребовалось найти причины единичных или нулевых обращений за услугами. Был проведен анализ причин и в зависимости от его результатов, внесены различные предложения:

1. об исключении услуг из Реестра государственных и муниципальных услуг, если услуга потеряла актуальность;
2. об объединении нескольких услуг в одну, если было выявлено дублирование услуг;
3. о внесении изменений в наименование услуги, если встречалась замена одной услуги на другую, так как в некоторых случаях по названию сложно понять, какая именно услуга необходима заявителю для решения его запроса.

Далее все услуги были сгруппированы по 24 направлениям: «Земля», «Жилье», «Имущество» и т.д (см. рис.)

Внутри каждого направления услуги, имеющие схожие этапы их предоставления и использующие одинаковые данные, были объединены в «семейства» услуг, что позволило повысить эффективность их анализа.  

Второй этап работы – оптимизация процессов предоставления услуг. 

Оптимизация процессов предоставления услуг – один из важнейших этапов подготовки услуг к цифровизации. Именно этот этап позволяет выявить проблемные места в процессах, которые влияют на показатели эффективности процесса: сроки предоставления услуг, трудоемкость процесса, удовлетворенность заявителей.

Отправной точкой оптимизации является анализ текущего состояния процесса и выявление проблем. Анализ проводился с использованием Lean-инструментов. Для его проведения наши консультанты выезжали в пилотные районы республики и совместно со специалистами исполнительных комитетов проводили картирование потока создания ценности (КПСЦ), мозговые штурмы по решению проблем.

Напомним, что государственная или муниципальная услуга состоит из следующих этапов:

1. подача заявления заявителем;
2. процесс предоставления услуги: проверка документов, принятие решения и подготовка результирующего документа;
3. получение результата заявителем.  

В процессе анализа нам было важно понять проблемы не только самого процесс предоставления услуги (второй этап), но проблемы, с которыми сталкивается заявитель (первый и третий этапы).

Было выявлено, что на этапе подачи документов заявителем часто запрашиваются документы, которые не предусмотрены регламентом, а также те документы, которые должны быть предоставлены по системе электронного межведомственного взаимодействия. 

На этапе анализа документов, принятия решения, наиболее часто встречающиеся проблемы – это высокая фрагментация процессов, дублирование функций, излишние согласования, перемещения, «работа пачками» и множество других потерь.

Консультанты сталкивались с разницей в процедурах предоставления одних и тех же услуг в разных муниципальных районах.  Например, ожидание согласования работ по перепланировке помещения, для заявителя в одном муниципальном районе длилось более 30 дней, а в другом районе – 15 дней. На такую разницу в сроках повлиял механизм принятия решения: в первом случае решение принималось комиссионно, при этом комиссия собиралась 1 раз в 2 недели, а во втором случае комиссия не требовалась, решение принималось специалистами отдела.

Для решения всех выявленных проблем разрабатывался комплекс мероприятий, включающий организационные и простые цифровые решения (например, электронное согласование документа), которые не требовали значительных материальных затрат и позволяли добиться «быстрых побед». Реализация таких решений силами органов самоуправления еще до перевода услуг в электронный вид позволило изменить процессы и сократить время оказания услуг. Так, срок услуги по согласованию перепланировки помещений в одном из пилотных районов снизился с 27 до 11 дней. Этот этап проекта является очень значимым. Не секрет, что деятельность госорганов очень регламентирована. И это накладывает определенный отпечаток: сотрудники действуют строго в рамках регламентов, даже не задумываясь о том, насколько то или иное действие ценно, насколько оно необходимо. «Быстрые победы» показывают, что изменения не только возможны, но и необходимы и мотивируют сотрудников госорганов на дальнейшую работу по улучшениям процессов.

Третьим этапом подготовки услуг к цифровизации является разработка целевого состояния процессов. И здесь хотелось бы остановиться на следующих моментах.

Первое. Проектирование целевого состояния услуг было проведено с учетом принципов цифровизации государственных и муниципальных услуг. Для тех услуг, где это было возможно и целесообразно, целевая модель услуги предусматривала проактивность, экстратерриториальность, реестровый принцип и другие принципы.

Проактивные услуги – это услуги, которые автоматически оказываются государством заявителю при наступлении определенного события в жизни заявителя, без подачи заявления с его стороны,. Например, замена паспорта: услуга должна запускаться автоматически по достижении гражданином определенного возраста.

Реестровая модель подразумевает переход от предоставления результата госуслуги в виде бумажного документа к записи в электронном реестре. 

Экстерриториальный принцип подразумевает возможность получения услуги в любом подразделении органа государственной власти вне зависимости от места жительства, пребывания или нахождения заявителя.

Второе. Важное значение для достижения целевого состояния услуг имеют данные, т.е.  информация, которая необходима для принятия решения специалистами. При проектировании будущего состояния предусматривалось получение данных из учетных систем, где они созданы и хранятся.

Реализация такого подхода предусматривает возможность интеграции с информационными системами различных организаций. Для этого потребовалось изучить взаимодействие заявителей и органов власти с другими ведомствами и организациями, косвенно участвующими в процессе оказания услуги в качестве поставщика или потребителя информации.

Третье. В период реализации проекта не стояла задача полностью унифицировать процедуры предоставления услуг во всех муниципальных районах Республики Татарстан. Это позволило учесть особенности предоставления услуг в разных районах, и предусмотреть определенную вариабельность процессов в целевой модели.

Оптимизация процессов предоставления услуг — это важная и непростая задача, которая требует не только знания предметной области, методов оптимизации процессов, инструментов Бережливого производства, но и преодоления сопротивления сотрудников изменениям, умения вовлекать их в деятельность по улучшению процессов.

IV часть статьи  «Результаты, ограничения и перспективы перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид» доступна доступна по ссылке.